Kundenorientierung sieht anders aus: Wie Twint seine Kunden vergrault und bevormundet

(flickr/Mike Mozart CC BY 2.0)

Über mobiles Bezahlen in der Schweiz und insbesondere Twint wurde in den letzten Tagen so einiges geschrieben. Das Transaktionsvolumen über Mobile Payment liegt in der Schweiz bei einem Marktanteil von ca. 0.2 Prozent. Immerhin, Markführer in diesem noch sehr kleinen Segment ist die Schweizerische Lösung Twint mit einem Anteil von 40% bei denjenigen Kunden, die eine mobile Payment App eines Drittanbieters, also nicht die eines Händlers, nutzen. Sicher, Twint hat seine positiven Seiten; drüben bei Carpathia.ch kam man kürzlich zum Schluss: TWINTs wahrer Wert oder das Bankkonto wird endlich online «handlungsfähig».

Als Kunde erwarte ich, dass ich auch über die mobile Zahlungsapp gemäss meiner Zahlungspräferenzen zahlen kann. Als UBS-Kunde und Nutzer der UBS Twint App musste ich aber leider feststellen, dass Kundenorientierung beim Service Design offenbar nicht an vorderster Stelle stand.

Ich nutze (besser nutzte) Twint primär zum bezahlen, im Onlinehandel, wenn angeboten, und auch ab und zu Offline, aber kaum für Peer-to-Peer Zahlungen. Sicher, der Zahlungsvorgang am POS dauert relativ lange im Vergleich zur NFC-fähigen Kreditkarte, aber immerhin ist beim Coop dann gleich die Supercardnummer erfasst, wenigstend etwas. Da ich seit Jahren die Zahlung per Kreditkarte bevorzuge, habe ich diese auch bei Twint hinterlegt, und nicht mein UBS Konto.

Aber dann die Überraschung: Irgendwann im Laufe eines Monats heisst es, dass die Kreditlimite erreicht sei. Diese liegt bei der UBS Twint App bei 500 Franken. Es wird angeboten die Limite zu erhöhen - aber nur, wenn ich das Bankkonto hinterlege! Liebe UBS, was soll das? Ich empfinde dies schlichtweg als Bervormundung!

Ich habe meinen Unmut per Twitter geäussert und bei der UBS per email nachgefragt. Die Antworten blieben leider mehrt als unbefriedigend:

Antwort der UBS eBaning Hotline per email vom 17.11.2017

Wiebitte? Entwickler legen die Limite fest?

"Das festgelegte Limit von CHF 500.- bei Hinterlegung einer Kreditkarte als Belastungskonto ist ein Entscheid der Entwickler."

Nach erneuter Nachfrage nach detaillierteren Informationen erhielt ich folgende Antwort:

Antwort der UBS eBaning Hotline per email vom 21.11.2017

"Diese Limite für Kreditkarten wird aus Sicherheitsgründen so festgesetzt."

Warum denn das? Wovor will mich die UBS genau schützen? Für mich ist das schlichtweg nicht nachvollziehbar. Die Kreditkarte ist keine Karte der UBS, der Kartenherausgeber hat mir eine Limite eingeräumt, die über der Limite für die UBS Twint App mit hinterlegtem UBS Konto von 3000 Fr. liegt. Was sind das also für Sicherheitsgründe? Warum kann die Limite für Kreditkarten nicht gleich hoch sein wie die für ein UBS Konto? Was habe ich hier nicht verstanden? Darauf gab's bisher leider keien Antwort.

Schade. Aber als Kunde fühle ich mich nach wie vor bevormundet und ich werde das Gefühl nicht los, man will mich dazu drängen, mein UBS Konto zu hinterlegen. Wenn ich das aber nicht will? Egal aus welchen Gründen? Nein, jetzt erst recht nicht.

Mit der NFC-fähigen Kreditkarte habe ich am Offline POS und mit Kreditkarte oder Paypal beim Onlinehandel zum Glück einfach funktionierde Alternativen.

Methodischer Optimismus - was der Detailhandel von Hernán Cortés lernen kann

Cortés versenkt seine Schiffe
(Wikipedia)

Beim Tagblatt findet man heute den Artikel Ladensterben: Ratlos in der Einkaufsmeile. Es geht einmal mehr um das Ladensterben - und den Onlinehandel, der als Haupschuldiger, neben dem Einkaufstourismus, identifiziert wird.

"Noch wissen die Detailhändler nicht, wie sie ihm begegnen sollen."

Es gibt auf Facebook dazu passend eine Gruppe zur Trauerbewältigung - auch wenn das Ziel der Gruppe ein anderes ist.

Die Ratlosigkeit wird schon im Anriss deutlich. Und etwas ratlos machen mich einige der zentralen Aussagen im Text selber.

Wie aus einer anderen Zeit klingt der erste Satz im Text, der die Reaktion eines Detailhändlers wiedergibt:

"Dass seine Facebook-Seite so viel beachtet werde, hätte er nicht erwartet"

Wie gesagt, das ist aus dem September 2017, im Jahr 14 von Facebook und Social Media.

Und selbst wer von den Detailhändlern Online geht, gibt den Grossen die Schuld am mangelnden Erfolg. Und dummerweise kostet eine Onlinepräsenz auch noch etwas:

"Aber die Kunden müssen den auf Google auch finden können. Und auch das kostet."

Der Kollege Thomas Rudolph weisst dann dankenswerterweise auf das veränderte Kundenverhalten hin:

"Und auch wer in die Stadt zum Shoppen geht, sucht erst im Internet nach Geschäften, die die gewünschten Produkte anbieten. [...] «Cross-Channel» heisst das Zauberwort der Branche: Wer Online und Laden geschickt verbindet, der gewinnt, ist man überzeugt."

Aber die Aussagen scheinen zu verhallen. So wird der Inhaber von Mode Weber mit der Aussage zitiert, dass er auf keinen Fall einen Onlineshop eröffnen will. Und die zitierte Aussage «Die meisten Shops sind defizitär.» macht mehr als deutlich, dass man von Cross- oder Omnichannel nocht Nichts gehört hat. Zu recht sagt Herr Weber, dass Online ein anderes Geschäft ist. Aber gleichzeitig wird ein Café eröffnet. Immerhin, man ist auf Instagram und Facebook präsent und hat eine Bonus-App.

Dann wird das Beispiel der Papeterie Markwalder genannt:

"Auch die Papeterie Markwalder setzt neue Produkte auf Facebook, Pinterest und Instagram in Szene. «Das Resultat ist schwer zu messen», sagt Geschäftsführer Ralph Bleuer. «Aber man muss auf allen Wegen versuchen, das rettende Ufer zu erreichen.» "

Fragt sich nur, wo das rettende Ufer ist...

Sicher, Spontaneinkäufe im Laden gibt es immer noch, aber selbstverständlich auch Online! Aber wer davon überzeugt ist, dass Trendartikel oder Geschenke Online schwer zu finden seien und fast verwundert feststellt "Aber auch im Internet winkt schon das schnelle Schnäppchen", der kennt den Onlinehandel nicht wirklich. Als gäbe es Onlineshops für Schnäppchen wie Qoqa oder Daydeal erst seit kurzem (für's Protokoll: die beiden Shops sind Online seit 2005 bzw. 2009).

Ein (subjektiver) Erfahrungsbericht drüben bei kurzverbloggt.ch spricht darüber hinaus Bände.

Zwar werden die Realitäten des Handels durchaus gesehen und anerkannt - «Der klassische Laden ist ein Auslaufmodell» -  aber anstatt Trauerbewältigung täte etwas mehr Mut, etwas Neues zu wagen, auch dem stagller Detailhandel gut! Aber solange Online als böse Konkurrenz, die sich sowieso nicht rechnet, betrachtet wird, solange wird man das tiefe Tal der Tränen kaum verlassen.

Sicher, einfach ist es nicht, Patentrezepte gibt es auch nicht, aber ist es nicht gerade auch der Mut, etwas Neues zu machen, ein Kennzeichen eines Unternehmers?
Beispiele für eine Bewältigung der Herausforderungen der Digitalisierung gibt es durchaus im Markt, vgl. z.B. hier und hier.

Mein geschätzter Kollege Reto Eugster hat auf der 7. Ostschweizer Gemeindetagung am vergangenen Freitag ein wunderbares und durchaus provokantes Referat zum Thema Pessimisten haben recht, Optimisten Erfolg: gehalten. U.a. sprach er über den methodischen Optimismus.

Zum erwähnten Hernán Cortés - Modell nur soviel: Nachdem Hernán Cortés Mexiko entdeckt hatte, versenkte er seine gesamte Flotte, um es seinen Gefolgsleuten zu verunmöglichen, das Neuland zu verlassen. (Mehr zum historischen Hintergrund bei Wikipedia)

Methodischer Optimismus nach @vorinstanz #gemeindetagung pic.twitter.com/b83WTC6Iv0

— HD (@hdzimmermann) 15. September 2017

Update 18.9.2017
Passend zum Thema das Interview mit dem Tommy Hilfiger Chef in der NZZaS vom 17.9.2017: Tommy-Hilfiger-Chef: «Ein Drittel unserer Kunden kauft online ein»

Strukturwandel im Einzelhandel: Mehr als die Digitalisierung der Kanäle

NZZ 10.6.2017, S. 33

Im Fokus der Wirtschaft in der heutigen Ausgabe der NZZ beschäftigen sich drei Artikel mit dem Strukturwandel im Einzelhandel in den USA*. Der Hauptartikel widmet sich dem Niedergang der Einkaufsmalls und Ladenketten in den USA. Ein Artikel zeigt wie die Modekette J. Crew trotz guter Ausgangsposition den Anschluss verloren hat, ein weiterer zeigt auf, wie Best Buy den Strukturwandel meistert. Dazu ein paar Gedanken.

"Der Aufstieg des Onlinehandels und die demografischen Verschiebungen haben sich zu einem Sturm zusammengebraut, der nun mit voller Kraft über den amerikanischen Einzelhandel hinwegfegt." (Quelle)

Vor allem Warenhäuser leiden unter dem Strukturwandel, die wiederum die grossen Malls mit in den Abgrund ziehen. Es wird geschätzt, dass allein 2017 ca. 9000 Geschäfte in den USA dicht machen werden.

Auch wenn die USA mehr Läden proportional zu der Zahl der Einwohner hat wie alle anderen Länder weltweit, so zeigen die Entwicklungen einen klaren Trend auf, der auch für den Markt Schweiz gilt.

Leerstände in der stgaller Innenstadt
(Mai 2017)

Drüben bei carpathia war im Februar zu lesen, dass in der Schweiz die Top-5 Onlineshops der Schweiz bereits mehr Umsatz als die fünf grösste Shopping-Center machen.

Die Leerstände sind auch in den Schweizer Innenstädten nicht zu übersehen. Modeketten machen reihenweise dicht, und auch die Traditionsbuchhandlung Rösslitor in St. Gallen verkleinert sich (wieder). Man habe "Die Zukunftsaussichten anders eingeschätzt". Trotz der ersten Dead Mall auch in der Schweiz glaubt man in Ebikon weiter an das Konzept der Shopping Mall und baut die Mall of Switzerland. Man wird sehen, ob das Konzept der Mall, die auch Freizeit- und Familiendestination sein will, aufgeht.

"Dabei wäre es für den Detailhandel eigentlich an der Zeit, massiv zu investieren. Denn zum einen wachsen die Konsumausgaben in den USA stetig. Und zum andern: Wie sonst, wenn nicht mit Innovationen soll der Detailhandel auf die massiven Veränderungen von Konsumgewohnheiten und Bedürfnissen der Kunden reagieren? Wie sonst will er von der Digitalisierung profitieren, wenn sich nicht nur den Absatz, sondern auch die Beschaffung grundlegend verändert? Jungfirmen, die Kleidung vermieten oder gesamte Garderoben zusammenstellen, zeigen, wohin die Reise im Bekleidungssektor gehen könnte." (Quelle)

Um dem Strukturwandel zu begegnen reicht es eben nicht, (auch) Online zu verkaufen, eine Weblounge einzurichten, grosse Bildschirme im Laden aufzustellen oder auf Click & Collect zu setzen.

Der Artikel über den Niedergang J. Crew in den USA zeigt deutlich, dass auch Internet affine Pioniere des Onlinehandels mit einem digitalen Weiter wie Bisher Schiffbruch erleiden. Es geht längst nicht mehr um die Digitalisierung der Kanäle:

"J. Crew habe es versäumt, etwa mit auf Algorithmen basierter, dynamischer Preissetzung den Absatz zu maximieren. Auch ändern sich Modetrends durch das Internet viel schneller. Und digitale Zulieferketten hätte es vielen Konkurrenten ermöglicht, auf diese schnellen Wechsel einzugehen." (Quelle)

Oder mit anderen Worten:
Es geht um Geschwindigkeit, Daten-getriebene Geschäftsmodelle, digitale Lieferketten, um einem drastisch veränderten Kundenverhalten entsprechen zu können - notabene geht es um eine echte Transformation durch Innovation einer Branche.

Das Beispiel von Best Buy zeigt, dass grösser zu denken von Erfolg gekrönt sein kann.  Ca. 80% des Umsatzes bei Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräten werden in den USA bereits Online getätigt. Die legendäre, fast 100 Jahre alte Kette Radio Shak mit einst 4000 Filialen steht unter Chapter 11 und verfügt gerade noch über 70 eigene Filialen - und für die Kunden gibt es einen Bankruptcy Customer FAQ. 

Trotz dieser Entwicklungen konnte sich die Kette Best Buy behaupten, auch wenn auch Best Buy Filialen schliessen musste. In den letzten 12 Monaten hat sich der Aktienkurs von Best Buy verdoppelt, irgendetwas hat die Firma also richtig gemacht. Aber was hat Best Buy anders gemacht? Neben einigen eher üblichen Dingen vor allem eins: Grösser gedacht!

Zum einen gab man den Kunden ein Preisversprechen, um sie nicht an Amazon & Co zu verlieren. Soweit so gut. Das alleine führt letztendlich zu einem ruinösen Preiswettbewerb.

Darüber hinaus hat man den Kundennutzen ins Zentrum gestellt und das Filialnetz als Chance und nicht als Bürde betrachtet und die Filialen als Teil des Gesamtsystems Best Buy verstanden:

"The stores continue to be a great asset for us," Best Buy Chief Executive Hubert Joly said on Thursday. "They're a great asset from the standpoint of the customer experience on the more complex categories or experiences, and they're a great asset from a shipping and logistics standpoint." (Quelle)

• In den Läden werden eher hochpreisige Produkte verkauft.

• Store-within-a-Store Konzept für Markenartikler aus der Elektronikbranche:

"Best Buy’s success with vendor brands operating within its stores is a winner not only because companies like Samsung, Microsoft and Verizon pay rent, but because they are a direct link back to factories, new product launch plans and technical support." (Quelle)

Vertikal integrierte Lieferketten  werden so in den Einzelhandel integriert:

"The demand flow in such cases sends a much clearer signal upstream to supply."  (Quelle)

• Problemlösungen für den Kunden stehen im Mittelpunkt, das Personal wurde entsprechend geschult. Dies wird als Möglichkeit der Kundenbindung und für Cross-Selling betrachtet. 

"The principle is well established in retail, but it demands a different mentality about labor. There will be fewer associates, with higher salaries, more decision-making power and much better information tools going forward. How else can you expect to out-service Alexa?"  (Quelle)

• Und zukünftig kommen Kundenberater auch nach Hause:

"Having these conversations in the home unlocks all sorts of discussions with the customers," Mr. Joly said. "There's some needs that people never talk about in the stores."  (Quelle)

• Mit Geek Squad wird ein umfassender Service angeboten:

"We're here for you every step of the way. Our appliance experts can deliver, install, protect and repair your major appliances, plus haul away and recycle your old ones." 

Geek Squad

• Filialen als Teil der gesamten Logistikkette: Die Hälfte der Online-Bestellungen werden entweder direkt von den ca. 1600 Filialen an den Kunden versandt oder vom Kunden dort abgeholt. Dies ist mit Anpassungen in den Filialen verbunden, um daraus (auch) Knoten im Logistiknetz zu machen. 

"The final factor in Best Buy’s story is its embrace of omnichannel fulfillment. Joly cites this factor as well saying: “[The stores are] a great asset from a shipping and logistics standpoint.” The Wall Street Journal reports that around half of the company’s online orders are either shipped from or picked up in stores, and with 1,600 doors in North America, this means proximity to many consumers.
Store operations must obviously add capabilities to make this happen and inventory visibility has to be nearly perfect. But once it’s figured out, direct-to-consumer delivery draws on 10 times as many nodes as even Amazon. Total cost to deliver is an increasingly complex equation, but with ship-to locations sometimes only a few miles away, the choices for customers multiply quickly, including sharing economy options like Instacart and UberRUSH."  (Quelle)

Fazit:

"Stores can beat online, if only because they serve all five senses. Add in some local love, a bit of customer loyalty and an awareness of the supply chain back upstream and Best Buy’s story could be yours."  (Quelle)

Dieser Beitrag erschien am 12.6.2017 als Gastbeitrag bei carpathia.ch.
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* NZZ 10.6.2017, S. 33: (ePaper)

• Wenn die Lichter ausgehen -Das Internet fegt wie ein Tornado durch Amerikas schöne Welt der Einkaufsmalls und Ladenketten
• Best Buy: alle Widrigkeiten zum Trotz
• J. Crew: Vorbereitet und doch überroll

Digitalisierung im Weinhandel - Fallstudie und Flashback

(Harry Campell)

Jeder, der im Umfeld von eCommerce und eBusiness unterrichtet, weiss, dass die aktuellen Entwicklungen Fluch und Segen zugleich sind.
Fluch, weil man nie sicher sein kann, ob man alle relevanten Entwicklungen auch wirklich mitbekommen hat, aber auch Segen, weil es praktisch täglich Neues gibt, das es spannend macht und das man gut in die Vorlesung einbauen kann.

So habe ich in meinem aktuellen eBusiness Kurs an der FHS St. Gallen in der letzten Woche zum Auftakt begonnen, einige aktuelle Entwicklungen im eCommerce aufzuzeigen. U.a. habe ich mit den Studierenden die gerade frisch publizierten Umsatzzahlen der Schweizer Onlineshops besprochen.
Heute konnte ich daran anknüpfen Dank des heute aktualisierten Umsatzvergleichs der Einkaufszentren und der Onlineplattformen von Thomas Lang von Carpathia.

Darüber hinaus hat der morgendliche Blick in die NZZ gleich noch eine Fallstudie für die heutige Vorlesung hergegeben. In zwei Artikeln (hier und hier) wird die Digitalisierung im Schweizerischen Weinhandel thematisiert; dies anhand der Beispiele Mondovino vom Grossverteiler Coop, Martel aus St. Gallen (einer der grösseren Händler) und der Selection Schwander (ein eher kleiner, spezialisierter Händler).

Ich habe die Studierenden beauftragt aus der Perspektive der drei genannten Vertreter des Weinhandels die Marktsituation zu beschreiben sowie Herausfoderungen und Handlungsempfehlungen zu identifizieren. Als Basis dienten die beiden Artikel sowie die Websites der Anbieter.
Die Studierenden hatten ca. 40 Minuten Zeit und haben in kleinen Gruppen gearbeitet. Das Ergebnis habe ich dann wie folgt zusammengefasst (ohne Anspruch auf Vollständigkeit):

Das Thema hat mich nicht nur wegen der Aktualität interessiert: Die Weinhandlung Martel gehört zu den Pionieren in Schweizerischen eCommerce. Bereits 1995 ging Martel mit einem eShop Online - zu der Zeit war Philipp Schwander Einkäufer bei Martel. Zusammen mit Andreas Göldi und Hans Meli haben wir Wolfram Martel davon überzeugt, dass Online die Zukunft ist (obwohl es nicht wirklich schwierig war, ihn zu überzeugen).

Dass aus der Gruppe, die damals den ersten Martel und weitere eShops realisierte, die heutige Namics wurde, ist Geschichte.

Logistik ist Key - aber nicht immer! Erfahrungen mit Aliexpress.com

Logistik ist Key - das ist das Credo allenthalben im Distanz- bzw. Onlinehandel. Next Day Delivery  ist quasi Standard im inländischen Onlinehandel. Same Day Deilvery ist das aktuelle Spielfeld für immer neue Konzepte, um dem Kunden seine Online bestellten Waren so schnell wie möglich zu liefern.  Jüngstes Beispiel ist Steg Computer, die eine Lieferung innerhalb von drei Stunden versprechen.

Gleichzeitig drängen zunehmend ausländische Onlineanbieter auf den Schweizer Markt. Aber offenbar ist uns Kunden hier die Lieferzeit weniger wichtig als andere Kriterein, vor allem wohl der Preis. Der starke Franken wirkt sich nicht nur auf den stationären, sondern offenbar auch auf den nationalen Onlinehandel aus. Aber auch wenn Amazon, Zalando und Co. an der schnelleren Lieferung in die Schweiz arbeiten, so dauert sie heute noch einiges länger, next day ist (noch) ein Wunschtraum.

Lassen wir uns gar aus dem fernen Ausland beliefern, beläuft sich die Lieferzeit eher auf Wochen als auf Tage. Trotzdem erfreuen sich Alibaba und Co. offenbar zunehmender Beliebtheit bei Schweizer Konsumenten. So schrieb die Handelszeitung am 20. Januar 2016: Alibaba und Co. sorgen für «Päckliflut» aus China. Für Aufsehen hat (auch) gesorgt, dass gerade Lieferungen aus China offenbar von uns Allem subventioniert werden. Schweizer Händler finanzieren chinesischen Online-Handel schrieb der Verband des Schweizerischen Versandhandels VSV am 22. Januar 2016 dazu.

Was ist dran am vermeintlich so günstigen Onlineshopping in China? Probieren geht über Studieren!

Quelle: aliexpress.com

Am 24. März habe ich bei zwei verschiedenen Anbietern bei aliexpress.com bestellt, jeweils für ca. 20 Euro, keine Lieferkosten! Dank Bestellung via App gab es nochmals Rabatt, auf den ich via Webseite aufmerksam gemacht wurde. Die angegebenen Lieferzeiten betrugen 15-34 Tage - Geduld war also angesagt.

Um es kurz zu machen: Keines der beiden bestellten Produkte kamen je bei mir an.

Im ersten Fall wurde das Paket angeblich beim Zoll aufgehalten und wurde zurück geschickt. Am 10. April (!) war eine Nachricht in meiner Message Box:

"We were informed from our post office that your package has been returned to us by the custom as it failed to get through the security inspection. We are sorry about this."

Da es offenbar keine eMail-Benachrichtigung gibt,  habe ich die Nachricht erst einige Tage später gelesen. Warum ein einfacher Adapter nicht durch den Zoll ging, konnte mir niemand beantworten. Bei der Schweizerischen Post war die Sendung mit der von aliexpress.com angegebenen Trackingnummer unbekannt.

Im zweiten Fall war das Paket einfach verschwunden: Trackingnummer unbekannt, und auch der Lieferant konnte keine Angaben machen. Diese Information erhielt ich erst auf Nachfrage am 25. April (!).

"Maybe your package is lost in transit, in this situation, we will refund."

Quelle: aliexpress.com

In beiden Fällen gab es eine 100%-ige Rückerstattung des Kaufpreises. Um an sein Geld zu gelangen muss man zunächst per Klick einen Dispute eröffnen, anschliessend kann man dann einen Refund beantragen. Dies ist durchaus sehr kundenfreundlich gestaltet (vgl. Abb.).

Es mag Zufall gewesen sein, dass die Lieferung in beiden Fällen schief ging, aber ich persönlich habe keine grosse Lust mehr, bei Aliexpress.com zu bestellen.

Meine Bestellungen bei aliexpress.com vom 24.3.2016

Bildquelle: Eigenes Photo

Entschleunigung - DHL als Trendsetter in Sachen Paketlogistik !?

DHL Tracking (Screenshot 21.12.2015, 16:45)

Logistik ist Key! - Das ist der allgemeine Tenor in Sachen eCommerce und Logistik.

Next Day Delivery und kostenlose Lieferung sind längst Standard. Aktuell gehen die Entwicklungen - u.a. - hin zu Same Day Delivery. Immer schnellere Lieferung, immer präziserer Lieferung!

DHL setzt sich sich anscheinend an die Spitze der Gegenbewegung, die ja kommen musste: Entschleunigung der Lieferungen im Onlinehandel! In diesen Tagen könnte man auch sagen: Next Year Delivery.

Wie ich darauf komme? Nun, ich habe ein Gadget bei Google bestellt, das war am 11.12. Google spricht von einer Lieferzeit von 3-4 Tagen in die Schweiz. Das reicht satt zu Weihnachten, dachte ich.

Das Tracking bei dhl.nl sagt mir dazu:  Shipment picked up am 14.12., 00:00, Processed at EINDHOVEN - NETHERLANDS, THE am 15.12., 02:22. So weit so gut.

Aber dann: Seit dem 16.12., 20:49, heisst es: Shipment on hold. Bei dhl.de heisst es entsprechend: Die Sendung lagert bis zur weiteren Bearbeitung.

Am 18.12. fragte ich dann via Twitter einmal nach, was denn los sei.

Die Antwort fand ich durchaus noch witzig.

Aber dann, am 18.12. nachmittags, war die Sendungsnummer zeitweise sogar unbekannt.

Etwas später dann wieder die gleiche Statusmeldung: Die Sendung lagert bis zur weiteren Bearbeitung. 

... es lagert, und lagert, und lagert ...

Gestern, am 20.12., habe ich dann via Facebook versucht, Informationen zu erhalten. Bis jetzt erfolglos.

Ok, dann habe ich heute den DHL Facebook Chat entdeckt; sofort war ein Kundenberater Online, mit dem bezeichnenden Nachnamen Denker.

Auf meine Anfrage kam die prompte Antwort:

"Wenn die Sendung in Holland ist, dann wenden Sie sich bitte dazu an den Postdienst vor Ort." 

und

"Daher wenden Sie sich bitte an DHL in Holland. Wir haben von hier aus (leider) keinen Zugriff auf die Organisation der Zustellung vor Ort." 

Angeblich kommt die Sendung ja nach Deutschland, oder hat der Verfasser des Tweets nicht genau hingeschaut?

Weder hat das Tracking von dhl.nl eine andere Information über meine Sendung noch gibt es auf meine eMail Anfrage eine Antwort. Bis jetzt.

Also harren wir der Dinge und entschleunigen. Mein Google Gadget zu Weihnachten bleibt genauso aus wie der Schnee. Aber alle sagen ja, nach Weihnachten kommt der Schnee, garantiert. Das gilt sicher auch für mein DHL Paket. Eben #NextYearDelivery.

Apropos Entschleunigung: Diese Strategie von DHL hat sich ja schon länger abgezeichnet ...

Update 18:50:
Es ist tatsächlich etwas gegangen, ein neuer, vielsagender Status:

"Mo, 21.12.2015 16:48 Uhr -- Die Sendung wurde bearbeitet."

Na prima. Weiter entschleunigen.

Update 22.12.15, 07:00:
Es geht jetzt rasend schnell, neuer Status:

"Di, 22.12.2015 02:54 Uhr - EINDHOVEN, Niederlande - Die Sendung hat das Paketzentrum verlassen."

Immerhin, nach 5 Tagen und 6 Stunden.

Update 24.12.2015, 08:00:
Und es geschehen noch Wunder, nach der Entschleunigung die Beschleunigung: das Paket ist angekommen, nach neun Tagen.

Nach wie vor frage ich mich, was mit der Sendung in den fast sechs Tagen zwischen dem 15. und 21.12. geschehen ist.

Komplettes Tracking des Pakets (Screenshot 24.12.2015)

Weitere Beiträge zum Thema Logistik auf diesem Blog.

So macht internationaler eCommerce Spass

Es kommt immer wieder einmal vor, dass ich jemanden in den USA beschenken möchte.
Traditionell würde ich ein Geschenk hier in der Schweiz kaufen und es dann per Post verschicken. Das kostet mich bei einem Paket bis max. zwei Kilogramm gemäss post.ch mit PostPac International Priority 52 Franken, mit PostPac International Economy 45 Franken. Die Beförderungszeiten betragen 4-8 Tage bzw. 11-15 Tage.

Ergo: Für ein Geschenkpaket sind die Kosten eher hoch, der Lieferzeitpunkt ist kaum einzuschätzen - aber gerade Kinder möchten ja gerne ihr Geschenk gerne möglichst am Tag des Anlasses erhalten, und schon gar nicht danach.

So weit so gut.

Eine Alternative bietet der internatioanle eCommerce; ich nutze Amazon.com dazu. So auch kürzlich wieder einmal.

Die Chronik:
Bestellung für einen Empfänger in New York aufgegeben bei amazon.com am Samstag, 12.9., gewählter Versand via US Postal Service, Lieferkosten $7.12 (ca. 6.90 Fr.); das avisiertes Lieferdatum: spätestens Freitag, 18.9. - eher knapp, der Empfänger sollte das Paket besser schon am Donnerstag erhalten.

Am Montag kam dann von amazon.com die Meldung über den Versand des Pakets, mit einem korrigierten Lieferdatum: Garantierte Lieferung bis Dienstag, 15.9., spätestens 20:00 - obwohl die Zustellung gar nicht mehr im Einflussbereich von amazon.com liegt.

Am Mittwochmorgen erhielt ich dann die Meldung: Das Paket wurde am Dienstag, 15.9., 18:39 (Ortszeit) ausgeliefert.

Perfekt! So macht Shoppen und Schenken Spass!

Und auch hier wird wieder deutlich: Logistik ist Key! Dazu müssen die Partner, hier amazon.com und US Postal Services, ihre internen Prozesse zu 100% im Griff haben und auch die inter-organisatiorischen Prozesse müssen perfekt aufeinander abgestimmt sein, beide Partner müssen sich zu 100% aufeinander verlassen können, wie das Beispiel zeigt.

Wenn der eine Partner seine Prozesse nicht im Griff hat, dann wird es schnell ärgerlich für den Kunden.

Das Tracking des Pakets war sowohl via amazon.com als auch direkt bei US Postal Service möglich.

Tracking via amazon.com

Tracking bei US Postal Services

Logistik ist Key - oder auch nicht

Ja, ich mag Google, finde die Firmengeschichte von den Anfängen der Suchmaschine bis heute beeindruckend. Und ich nutze die Google Dienste oft und gerne. Ja, und ich traue Google einiges zu.

Und auch die Smartphones mag ich: Deswegen möchte ich auch gerne das neue Nexus 6 kaufen; Nexus 4 und 5 hatte ich bereits.

Diesmal bestellte ich direkt bei Google Play, und zwar am 11.12.2014. Warum? Nun, meine Bestellung bei digitec.ch habe ich storniert, nachdem es hiess, dass die Lieferung  - entgegen der ersten Ankündigung - erst "ca. Anfang Februar" erfolgt.

Bei Google Play hiess es demgegenüber, dass die Lieferung noch im Dezember erfolgt. Immerhin mindestens ein Monat Unterschied!

Und naiver weise dachte ich, Google wird ja schon wissen wann Google ein Google Produkt liefern kann. Denkste!

Bis am 26.12.2014 hiess es durchaus beruhigend: "Verlässt das Lager bis am 26.12.14"

Detailseite der Bestellung: Screenshot 26.12.2014

Und dann der Frust am 27.12.2014: Kein Status! Und auch kein eMail, das eine Lieferung bestätigen würde.

Detailseite der Bestellung: Screenshot 27.12.2014

Ein Versehen?
Ok, Hotline anrufen, nachfragen. Nach 15 Minuten Warteschleife hatte ich dann endlich jemand am anderen Ende, offenbar nicht sonderlich motiviert. Nach Prüfung meiner Daten hiess es nur lapidar (sinngemäss):

Wir können auch nicht sagen wann Ihr Nexus geliefert wird; uns wurde nur gesagt dass wir sagen sollen, dass die Auslieferung sicher nicht vor der ersten Januarwoche stattfinden wird. 

Das hat mich dann auch zu meinem Twitter Kommentar verleiten lassen.
Ich kann durchaus nachvollziehen, dass bei der Lancierung eines neuen Produkts durch Fehleinschätzungen Verzögerungen etc. entstehen. Dass das eine Firma wie Google das nicht besser im Griff hat, kann ich nicht wirklich verstehen.

Logistik ist Key lesen wir überall, Same Day Delievery oder gar 1 Stunden Lieferversprechen sind die Themen in der eCommerce Logistik, die Sendungsverfolgung ist heute Standard. Google hat hier eindeutig noch Nachholbedarf.

... und auf der Übersichtsseite meiner Bestellungen steht heute, 28.12.2014, immer noch: "Verlässt das Lager bis am 26.12.14"

Übersichtsseite meiner Bestellungen: Screenshot 28.12.2014

(Zwischen) Fazit: Google weiss eben nicht wann Google ein Google Produkt ausliefert.


Mal sehen was vor allem wann passiert, stay tuned!

Update 5.1.2015, 19:30
Am heutigen Vormittag war der Status der Bestellung immer noch auf "Verlässt das Lager bis am 26.12.14".

Dann am Abend das erlösende eMail: "Ihre Google Play-Bestellung vom 11.12.2014 wurde versandt".

Zwar steht auf der Detailseite der Bestellung inzwischen als Status "Versandt", aber die Bestellübersicht sagt immer noch "Verlässt das Lager bis am 26.12.14". Nun gut.

Ab jetzt ist UPS verantwortlich.


Update 8.1.2015, 18:30
... und UPS hat einen guten Job gemacht, sehr ausführliche Tracking Informationen, und dann heute Vormittag die Information: Paket geliefert.

Lieferbestätigung von UPS

Und was macht der Status meiner Bestellung bei Google Play?
Da steht auf der Übersichtsseite immer noch dasselbe...

Übersichtsseite meiner Bestellungen: Screenshot 8.1.2015

Customer Support im eCommerce - oder wie man es nicht machen sollte

Sicher, das ist nur ein unbedeutender Einzelfall - aber es ist ein Fall, für mich als Kunde, mit Konsequenzen. Denn der nächste Online Shop ist gerade einmal einen Klick weit weg.

Aber der Reihe nach.

Am 12.6.2014 bestellte ich Laufschuhe bei Keller Sports. Nachdem ich mich beim letzten Kauf in einem Sportgeschäft habe beraten lassen und dort gekauft habe, entscheid ich mich, das Ersatzpaar Schuhe beim Schweizer Ableger eines deutschen Onlinehändlers zu bestellen.

Bei der Überprüfung meiner Kreditkartenabrechnung einige Wochen nach dem Kauf fiel mir auf, dass der Betrag für die Schuhe zweimal belastet wurde. Ein Blick in mein Paypal Account bestätigte dies. Hier ist wohl ein Fehler passiert, vielleicht bei mir (habe ich vor lauter Ungeduld doppelt geklickt?) oder auch nicht bei mir...

Am 24.7.2014 schreib ich ein erstes eMail an Keller Sports mit der Bitte um Klärung der doppelten Belastung. Umgehend kam die automatische Bestätigung.

Bestätigung Keller Sports vom 24.7.2014

Und dann... dann passierte Nichts, weder nach 48 Stunden noch in den Wochen danach.
Ich vergass die Angelegenheit auch gleich wieder.

Erst am 19.8.2014 kam mir der Fall wieder in den Sinn, und ich schickte ein erneutes eMail, wieder kam promt die automatisierte Bestätigung.

Und diesmal kam eine Rückfrage nach den Details - die ich alle in meinem ersten Mail bereits geschickt hatte.

Rückfrage vom 20.8.2014

Ich schickte brav nochmals die Details, incl. Kopien meiner Paypal Abbuchungen und der Kreditkartenabrechnung. Und dann .... dann passierte wieder Nichts.

Langsam wurde ich ärgerlich. Nächste Eskalationsstufe: Ein Fax senden. Und ein erster Tweet. Vielleicht reagiert das deutsche eCommerce Unternehmen ja wenigstens auf Papier oder gar Twitter... Manchmal wirkt so ein Tweet ja Wunder. Das sechsseitige Fax, mit allen Kopien und Details, ging am 8.9.2014 raus.

Und dann? Wieder Nichts, keine Reaktion.

Ok, dann eben anrufen. Aber dummerweise ist die auf der Bestellbestätigung angegebene Telefonnummer nur während der Bürozeiten besetzt... ok, dann endlich am Montag, 15.9.2014, während der Bürozeiten, erwische ich einen Mitarbeiter. Aber offenbar kam er nicht wirklich draus, oder war neu, oder das CRM System war einfach nicht optimal... Jedenfalls dauerte es eine gefühlte Ewigkeit, bis der Sachverhalt geklärt war. Ich musste wieder die Details der Transaktion heraussuchen und durchgeben, trotz zweier eMails und einem Fax.
Aber immerhin sagte mir der Mitarbeiter die umgehende Prüfung des Falls zu! Aber etwas wie "tut uns leid" oder "entschuldigen Sie" etc. pp. - Fehlanzeige.

Aber dann hörte ich wieder Nichts, und wurde noch etwas ärgerlicher, und ärgerlicher.

Und auch via @kellersportsde keinerlei Reaktion. Entweder funktioniert das Social Media Monitoring nicht, oder man fährt hier die Strategie Aussitzen.

Und dann, am Freitag, 19.9.2014, kam unverhofft die Ankündigung einer Gutschrift! Aber mehr auch nicht.

Ankündigung der Gutschrift vom 19.9.2014

Die Zahlung wird dann sicher auch bald eintreffen, sicher rechtzeitig für die Online Weihnachtseinkäufe.

Fehler passieren überall, aber was (bei mir) hängen bleibt ist Art und Weise, wie eine Reklamation erledigt wird. Dieser Fall war (für mich) klar ein Negativbeispiel. Und der nächste Online Shop ist gerade einmal einen Klick weit weg.

Meine Ankündigung vom 16.9.2014 mache ich hiermit wahr.

Nachtrag 11.10.2014
Nachdem ich die Gutschrift immer noch nicht erhalten hatte, habe ich am 5.10.2014 erneut per eMail nachgefragt.
Nach einem erneuten eMail Austausch und der Mitteilung vom 8.10.2014:

"Wir haben nochmal unser Paypalkonto geprüft und tatsächlich wurde die Zahlung von Paypal nicht durchgeführt, auch wenn wir die Auszahlungsmeldung bekommen haben. Wir haben nun das Geld manuell auf Ihr Paypalkonto ausgezahlt. "

war das Geld dann tatsächlich am 10.10.2014 auf meinem Paypal Konto.

Nach 78 Tagen: Ende einer (fast) unendlichen Geschichte.

Logistik ist Key im eCommerce - aktuelle Erfahrungen

"Logistik ist Key im E-Commerce", die Logistik als kritischer Erfolgsfaktor im eCommerce. Dazu publizieren die Kollegen drüben bei Carpathia.ch regelmässig spannende Fakten und Vorhaben aus der Branche.

Eher ungewollt habe ich jetzt selbst einen Leistungsvergleich der Logistikleistungen im Schweizer eCommerce durchgeführt.

Am letzten Samstag habe ich innerhalb einer halben Stunde bei zwei Onlinehändlern aus der Schweiz, nennen wir sie Firma M. and Firma H., je einen Artikel aus dem Bereich der Digitalfotografie bestellt. Beide Anbieter liefern versandkostenfrei und geben an, sofort nach Zahlungseingang zu liefern. Bei beien waren die jeweiligen Produkte sofort lieferbar und bei beiden habe ich Vorauskasse via Einzahlungsschein als Zahlungsmittel gewählt. Am Sonntag habe ich beide Rechnungen via eBanking beglichen.

Beide Firmen versenden entsprechende Bestätigungen.

Firma H. versendet dann am Montag, 17:10, die Mitteilung "Ihre Bestellung wurde heute per DHL an Sie verschickt." Inclusive Tracking Nummer. Und heute, Dienstag, wurde die Ware am Nachmittag geliefert.

DHL Tracking meiner Bestellung (Stand 23.7.13, abends)

Firma M. versendet am Montag um 13:13 die Mitteilung: "Sie werden via Postversand in den nächsten Tagen Ihre Sendung 996000xxxx erhalten." Natürlich auch mit Tracking Informationen.

Die Post Tracking meiner Bestellung (Stand 23.7.13, abends)

Ok, in den nächsten Tagen. Mal sehen wann das Paket eintrifft.

Das kleine Beispiel zeigt, das bei annähernd gleichen Voraussetzungen offenbar unterschiedliche Fulfillmentprozesse zu unterschiedlichen Lieferterminen führen. Logistik als Erfolgsfaktor im eCommerce!

Update 24.7.2013, 18:00:
Inzwischen habe ich auch die Bestellung der Firma M. erhalten - Auslieferung ca. 24 Stunden später als Firma H.

Die Post Tracking meiner Bestellung (Stand 24.7.13, 18:00)

"Social Media in Commerce and Business" - Special Interest Track an der 26th Bled eConference

Zum 26. Mal findet vom 9. bis 13. Juni 2013 die Bled eConference in Bled, Slowenien, statt.

Das Rahmenthema lautet 

eInnovation: Impacts on Individuals, Organizations and Society. 

"After years of rapid technological advances, it is time to reflect on how information and communication technologies (ICTs), information systems and applications have altered fundamentally the way individuals and organizations communicate, interact and organize. Now the time has come to explore the impact of these developments on individuals, organizations and society. Moreover, this provides the opportunity to develop a critical eye to examine our responsibilities as individuals, citizens, consumers and organizations when facing, challenging and shaping these impacts."

Auch in diesem Jahr organisiere ich zusammen mit dem Kollegen Jari Salo aus Finnland den Special Interest Track Social Media in Commerce and Business.

"...
The purpose of this special interest track is to present and to discuss latest developments and experiences in the field of Social Media within the area of commerce and business.
..."

Die Frist für die Einreichung von Research Papers zur Konferenz ist der 11. Februar 2013. 

Weitere Details zu den Call for Papers und zur 26. Bled eConference gibt es hier.

eCommerce ist real!

So, jetzt müsste es aber bald jeder im Einzelhandel kapiert haben: eCommerce ist real!

In den USA setzt der Online Handel erstmals an einem einzigen Tag, dem Black Friday, mehr als eine Milliarde Dollar um, eine Steigerung um 22% zum Vorjahr.

Und gestern titeln diverse Medien ganz eindeutig: Einzelhandel ächzt unter Internet-Konkurrenz heisst es bei focus.de, Konkurrenz durch das Internet liesst man bei spiegel.de, und in der NZZ am Sonntag lesen wir Schöne Bescherung für Online-Händler.

Und nicht nur dass Online gekauft wird, auch 65% der Kaufentscheidungen werden bereits digital beeinflusst wie wir bei carpathia.ch erfahren.

Rundum überzeugendes eCommerce Angebot: pneujoe.ch

pneujoe.ch

Beim 1. Swiss E-Commerce Award, der im Mai vergeben wurde, hat pneujoe.ch es zum Swiss E-Commerce Champion geschafft. Ich hatte die Freude mit in der Jury zu sein und war von der Website von Beginn an begeistert.

Nun hatte ich auch die Gelegenheit, das Angebot von pneujoe.ch ganz real als Kunde zu testen:  Und ich bin immer noch begeistert. Nicht nur ein toller Webauftritt, auch ein toller Service, und, vor allem: Kunden- und Lösungsorientiert.

Am Sonntagabend habe ich mir ganz in Ruhe Online meine Pneus ausgesucht, bestellt, dann den gewünschten Montagetermin bei einem Partner in St. Gallen, Pneu Egger, Online gebucht, und dann alles zusammen - Pneus incl. Montage - per Kreditkarte gezahlt.

Und seit heute hat mein Auto neue Pneus, die Montage funktionierte einwandfrei, nach einer halben Stunde war alles vorbei.

"Das erste befreite Buch" - wie buch&netz das Verlagskonzept neu erfindet

Andreas von Gunten und Daniel Ebneter
bei der Buchpräsentation

Im Rahmen der Preisverleihung des Swiss E-Commerce Awards im Rahmen der neuen Web-Business Messe ONE am 9. Mai fand auch eine Buchpräsentation statt.

Die Autoren Daniel Ebneter und Thoms Lang präsentierten vor der Verkündigung des Swiss E-Commerce Champions zusammen mit ihrem Verleger Andreas von Gunten von buch&netz ihr neues Buch  E-COMMERCE KONKRET.

Warum dieses Intermezzo an dieser Stelle im Programm? Ist etwas besonders an diesem Buch? Sicher, es ist spannend zu lesen, was die Autoren schreiben. Aber Amazon listet z.B. über 2000 Treffer zum Suchebegriff ecommerce in der Kategorie Bücher auf. Warum dann eine solche exklusive Buchpräsentation?

Die Antwort ist ganz einfach: Das Buch ist das erste Werk aus dem Verlag buch&netz.

Aber damit nicht genug: Verleger und Autoren gehen mit diesem Werk einen völlig neuen Weg im Verlagswesen; das Geschäftsmodell von buch&netz hat kaum etwas mit dem klassischen Verlagsmodell zu tun.

Das Buch ist das "erste befreite Buch". Und damit die Buchpräsentation eine echte Premiere.

The Use and Impact of Social Networking - Call for Papers for a Special Issue

It's my pleasure to post this Call for Papers for a Special Issue on The Use and Impact of Social Networking in the Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research (JTAER).

Together with my colleagues Frantisek Sudzina, Aarhus University, and Sherah Kurnia, University of Melbourne, I am a guest editor of the special issue.

The deadline for submissions is August 1, 2012.
The publication of the special issue is planned for April 2013.

For more information please refer to the Call for Papers or contact me directly.

Call for Papers (pdf)

Social Media – Herausforderungen und Chancen für das Gewerbe - Vortrag

Anlässlich eines gemeinsamen Anlasses der Gewerbeverbände St. Gallen und der FHS St. Gallen habe ich heute Abend das Thema Social Media – Herausforderungen und Chancen für das Gewerbe präsentiert.

Meine Zielsetzung war es, die Teilnehmer aus Gewerbe und KMU über die Möglichkeiten der Social Media zu informieren, sie zu sensibilisieren und ihnen eine erste Hilfestellung zu geben.

Die Vorbereitung hat Spass gemacht, aber war schwieriger als vermutet. Denn es gibt z.B. kaum Studien in diesem Kontext, die sich auf das Gewerbe oder die kleineren Unternehmen beziehen.

Randnotiz: Onlinebuchung eines grenzüberschreitenden Bahntickets

Tickets please!

Gestern fuhr ich mit der Bahn von Stuttgart nach St. Gallen - und musste einmal mehr erleben, wie umständlich internationaler eCommerce sein kann.

Da ich nicht am Schalter anstehen wollte und gerne vorzeitig einen Platz im erwartungsgemäss vollen Abendzug von Stuttgart nach Zürich reservieren wollte, versuchte ich wie gewohnt mit meinem Smartphone ein Ticket einschl. Platzreservation zu buchen.

Das Ergebnis:

Social Media und die neue Macht der Kunden - wie sollen Unternehmen reagieren?

Nein, nicht jeder enttäuschte Kunde schreibt gleich einen Song über seine unerfreulichen Erlebnisse so wie es der kanadische Musikers David Carroll tat.

Sein Video auf Youtube "United Breaks Guitars" hat knapp 10 Millionen Klicks (Stand heute). Und natürlich gibt es auch einen Wikipediaeintrag dazu, und auch eine entsprechende Website.

Dieses sicher extreme Beispiel zeigt, welche Lawine ein unzufriedener Kunde auslösen kann, und zwar mit Hilfe der Social Media. Viele Unternehmen stellen sich heute - z.T. immer noch relativ hilflos - die Frage, wie man mit diesen neuen Möglichkeiten umgeht, wie man sie nutzt, wie man auf Kundenreaktion in den Social Media reagiert.

"Whereas until a few years ago the damage of negative word of mouth was limited to a fairly small audience, now online reports can go viral, reach millions of people within a short period of time and tarnish a company’s brand". (Quelle)

Lust und Last: Online-Shopping zu Weihnachten

Homepage geschenke-vergleichen.de

Weihnachtszeit - Geschenkezeit! Für die einen eine Lust, für die anderen eher eine Last.

Das Internet kann hier beiden helfen, die einen schwelgen Online im globalen Angebot, die anderen erledigen effizient ihre Bestellungen, am besten gleich mit Geschenkverpackung.

Allein für Deutschland wird 2010 ein Onlineumsatz in der Weihnachtszeit von 5.9 Mrd EUR erwartet (Quelle).

Mit dem zunehmenden Angebot etablieren sich auch vermehrt neue Intermediäre (Mittler), die uns Konsumenten bei der Auswahl helfen, z.B. durch Preisvergleiche oder durch eine Strukturierung und Reduktion der Angebotsvielfalt anhand bestimmter Kriterien.
Diese Aggregatoren werden ökonomisch gesehen möglich durch stark reduzierte Transaktionskosten durch das Internet (ich habe das z.B. hier thematisiert).

Bei einem Online-Einkaufsbummel bei der Suche nach Erlebnisgeschenken bin ich kürzlich auf das Portal geschenke-vergleichen.de gestossen, das ich bisher noch nicht kannte. Das Portal vereint die Angebote von acht verschiedenen Anbietern, die ich einzeln immer wieder mal abgeklappert habe.
Nach eigenen Angaben bietet das Portal über 25'000 Angebote von getesteten Anbietern, was immer das auch genau heisst.
Über aktuelle Angebote erfährt man auch auf Facebook bzw. via Twitter.

Die Post SuisseID - erste Erfahrungen

[Trigami-Review]
Das Thema Sicherheit im Internet und vor allem bei digitalen Prozessen im elektronischen Handel, dem eCommerce, ist ein Thema seit Beginn des Web 1991.

Und es hat wohl mit unserer Kultur zu tun, dass Sicherheitsbedenken bei allen neuen Anwendungen gern zuvorderst genannt werden und ein entsprechendes Gewicht darauf gelegt wird.

Bereits in dem 1995 erschienenen Buch von Beat Schmid et al.:  Electronic Mall: Banking und Shopping in globalen Netzen, das Arbeiten zum Aufbau einer elektronischen Marktplattform enthält, widmet sich ein Kapitel der Sicherheitsarchitektur (S. 279ff.). Bereits hier werden Lösungsvorschläge aufgezeigt, welche - auch damals schon bekannte - Konzepte der digitalen Identifikation, digitaler Zertifikate oder rechtsgültiger digitaler Signaturen verwenden.
1997 war ich selbst Co-Autor eines Beitrages zur digitalen Signatur.