Customer Support im eCommerce - oder wie man es nicht machen sollte

Sicher, das ist nur ein unbedeutender Einzelfall - aber es ist ein Fall, für mich als Kunde, mit Konsequenzen. Denn der nächste Online Shop ist gerade einmal einen Klick weit weg.

Aber der Reihe nach.

Am 12.6.2014 bestellte ich Laufschuhe bei Keller Sports. Nachdem ich mich beim letzten Kauf in einem Sportgeschäft habe beraten lassen und dort gekauft habe, entscheid ich mich, das Ersatzpaar Schuhe beim Schweizer Ableger eines deutschen Onlinehändlers zu bestellen.

Bei der Überprüfung meiner Kreditkartenabrechnung einige Wochen nach dem Kauf fiel mir auf, dass der Betrag für die Schuhe zweimal belastet wurde. Ein Blick in mein Paypal Account bestätigte dies. Hier ist wohl ein Fehler passiert, vielleicht bei mir (habe ich vor lauter Ungeduld doppelt geklickt?) oder auch nicht bei mir...

Am 24.7.2014 schreib ich ein erstes eMail an Keller Sports mit der Bitte um Klärung der doppelten Belastung. Umgehend kam die automatische Bestätigung.

Bestätigung Keller Sports vom 24.7.2014

Und dann... dann passierte Nichts, weder nach 48 Stunden noch in den Wochen danach.
Ich vergass die Angelegenheit auch gleich wieder.

Erst am 19.8.2014 kam mir der Fall wieder in den Sinn, und ich schickte ein erneutes eMail, wieder kam promt die automatisierte Bestätigung.

Und diesmal kam eine Rückfrage nach den Details - die ich alle in meinem ersten Mail bereits geschickt hatte.

Rückfrage vom 20.8.2014

Ich schickte brav nochmals die Details, incl. Kopien meiner Paypal Abbuchungen und der Kreditkartenabrechnung. Und dann .... dann passierte wieder Nichts.

Langsam wurde ich ärgerlich. Nächste Eskalationsstufe: Ein Fax senden. Und ein erster Tweet. Vielleicht reagiert das deutsche eCommerce Unternehmen ja wenigstens auf Papier oder gar Twitter... Manchmal wirkt so ein Tweet ja Wunder. Das sechsseitige Fax, mit allen Kopien und Details, ging am 8.9.2014 raus.

Und dann? Wieder Nichts, keine Reaktion.

Ok, dann eben anrufen. Aber dummerweise ist die auf der Bestellbestätigung angegebene Telefonnummer nur während der Bürozeiten besetzt... ok, dann endlich am Montag, 15.9.2014, während der Bürozeiten, erwische ich einen Mitarbeiter. Aber offenbar kam er nicht wirklich draus, oder war neu, oder das CRM System war einfach nicht optimal... Jedenfalls dauerte es eine gefühlte Ewigkeit, bis der Sachverhalt geklärt war. Ich musste wieder die Details der Transaktion heraussuchen und durchgeben, trotz zweier eMails und einem Fax.
Aber immerhin sagte mir der Mitarbeiter die umgehende Prüfung des Falls zu! Aber etwas wie "tut uns leid" oder "entschuldigen Sie" etc. pp. - Fehlanzeige.

Aber dann hörte ich wieder Nichts, und wurde noch etwas ärgerlicher, und ärgerlicher.

Und auch via @kellersportsde keinerlei Reaktion. Entweder funktioniert das Social Media Monitoring nicht, oder man fährt hier die Strategie Aussitzen.

Und dann, am Freitag, 19.9.2014, kam unverhofft die Ankündigung einer Gutschrift! Aber mehr auch nicht.

Ankündigung der Gutschrift vom 19.9.2014

Die Zahlung wird dann sicher auch bald eintreffen, sicher rechtzeitig für die Online Weihnachtseinkäufe.

Fehler passieren überall, aber was (bei mir) hängen bleibt ist Art und Weise, wie eine Reklamation erledigt wird. Dieser Fall war (für mich) klar ein Negativbeispiel. Und der nächste Online Shop ist gerade einmal einen Klick weit weg.

Meine Ankündigung vom 16.9.2014 mache ich hiermit wahr.

Nachtrag 11.10.2014
Nachdem ich die Gutschrift immer noch nicht erhalten hatte, habe ich am 5.10.2014 erneut per eMail nachgefragt.
Nach einem erneuten eMail Austausch und der Mitteilung vom 8.10.2014:

"Wir haben nochmal unser Paypalkonto geprüft und tatsächlich wurde die Zahlung von Paypal nicht durchgeführt, auch wenn wir die Auszahlungsmeldung bekommen haben. Wir haben nun das Geld manuell auf Ihr Paypalkonto ausgezahlt. "

war das Geld dann tatsächlich am 10.10.2014 auf meinem Paypal Konto.

Nach 78 Tagen: Ende einer (fast) unendlichen Geschichte.

Das Internet vergisst nie - CRM Systeme auch nicht

Das Internet vergisst nie, Google und Facebook sowieso nicht – und CRM Systeme erst recht nicht. Gestern musste ich schmunzeln. Nein, nicht weil ich physische Post von einem Anbieter eines (Online- und Print-) Newsletters erhielt, sondern wegen der Adresse:

Unter dieser Adresse war ich lange erreichbar - aber nur bis Ende 1997!

Freundlicherweise wurde mit der Briefumschlag weitergeleitet.

Social CRM in der Praxis - ein kleiner Case

Heute Morgen stolperte ich über einen Beitrag zum Sozialen Kundenbeziehungsmanagement. Und im Verlauf des Vormittags gab es gleich das Praxisbeispiel dazu.

Was war passiert?

Eine Bestellung bei Amazon liess ich an eine temporäre Hoteladresse in Deutschland versenden, an der ich mich in der letzten Woche bis zum 10.9. aufhielt. Die Bestellung sollte gemäss Angaben bei Amazon bis zum 9.9. ausgeliefert sein. Nach meinen positiven Erfahrungen mit diesen Lieferangaben sah ich keinen Grund, an der rechtzeitigen Lieferung zu zweifeln. 

Social Media und die neue Macht der Kunden - wie sollen Unternehmen reagieren?

Nein, nicht jeder enttäuschte Kunde schreibt gleich einen Song über seine unerfreulichen Erlebnisse so wie es der kanadische Musikers David Carroll tat.

Sein Video auf Youtube "United Breaks Guitars" hat knapp 10 Millionen Klicks (Stand heute). Und natürlich gibt es auch einen Wikipediaeintrag dazu, und auch eine entsprechende Website.

Dieses sicher extreme Beispiel zeigt, welche Lawine ein unzufriedener Kunde auslösen kann, und zwar mit Hilfe der Social Media. Viele Unternehmen stellen sich heute - z.T. immer noch relativ hilflos - die Frage, wie man mit diesen neuen Möglichkeiten umgeht, wie man sie nutzt, wie man auf Kundenreaktion in den Social Media reagiert.

"Whereas until a few years ago the damage of negative word of mouth was limited to a fairly small audience, now online reports can go viral, reach millions of people within a short period of time and tarnish a company’s brand". (Quelle)