Social Media goes Mainstream!

Christian Lüdi erläutert die Social
Media Aktivitäten der Swiss

Dass die digitalen Medien unser aller Leben in der einen oder andreren Art und Weise beeinflussen und gar prägen, bezweifelt wohl niemand mehr ernsthaft. Das Web, E-Mail, eCommerce und eBusiness sind feste Bestandteile in unseren Leben, beruflich wie privat.

Die seit 2005 als „Web 2.0“ bezeichneten Entwicklungen rund um das WWW haben Social Software und Social Media hervorgebracht. Die Skepsis gegenüber diesen Errungenschaften des sozialen Webs sind aber noch sehr verbreitet, insbesondere auch in der Unternehmenswelt. Noch allzu oft werden Verfechter der Social Media als Nerds oder Freaks gesehen.

Dass aber Social Media längst auch in der Welt der etablierten Unternehmen angekommen ist, zeigen vier aktuelle, zufällige Beispiele:


Am vergangenen Sonntag berichtete die Zeitung Sonntag über die Social Media Monitoring Aktivitäten der Migros: Nicht weniger als 20 Personen sollen bis Ende Jahr in diesem Umfeld neu angestellt werden. Die Abteilung "Customer & Web Intelligence" hat dann insgesamt 60 Mitarbeiter! Dies scheint mir ein deutliches Indiz für die Relevanz von Social Media in der Welt der Wirtschaft zu sein.

Am heutigen Social Media Gipfel berichtete Christian Lüdi von der Swiss über deren Social Media Aktivitäten allgemein und insbesondere deren Nutzen während der Vulkanaschekrise im April (Bericht auf bernetblog.ch). Die Swiss ist im Prinzip auf allen Social Media Kanälen aktiv (vgl. Photo), seien es Social Networks (z.B. Facebook), Photo- (flickr) und Videosites (Youtube), Microblogging (@SwissAirlines) oder Blogs. In der kommenden Woche wird Swiss einen eigenen Blog lancieren, Aufmacher werden Berichte rund um den Erstflug heute nach San Francisco sein. Während des Flugs soll übrigens auch live getwittert werden!
Facebook und Twitter wurden vor allem während der Vulkanaschekrise als Kommunikationsmittel mit den Kunden erfolgreich eingesetzt: So gab es in den ca. 5 Tagen 31 Updates via Facebook, und zwar jeweils vor der Aktualisierung der Website. Insgesamt wurden 1200 Anfragen von Kunden via Twitter und Facebook beantwortet.

Erfolgsfaktoren waren gemäss Lüdi einerseits der Live-Faktor der Aktualisierungen, andererseits der Multiplikationseffekt der Antworten auf Kundenanfragen via Social Media: Wurde eine konkrete Frage eines Kunden z.B. via Twiter beantwortet, so konnten Passagiere mit der gleichen Frage davon wie von einem FAQ profitieren. Dazu kamen Effekte wie der Input von Passagieren selbst und dass via der Social Media Kunden anderen Kunden geholfen haben. Letztendlich eine völlig neue Form der Kundenkommuniktion: Swiss nicht als Gatekeeper einer kontrollierten 1:N Kommunikation, sondern als Knoten in einem – kaum kontrollierbaren – Netz.
Dass das wirklich bestens funktioniert hat, habe ich als Betroffener unmittelbar selber erfahren (müssen).

Ebenfalls heute am SMGZH stellte Mathias Kienholz von Swisscom das Projekt Codex vor (Bericht bei bernetlog.ch). In Zusammenarbeit mit Schweizer Verlagen wird ein eReader für (Bezahl-) Inhalte geschaffen; konkrete Zahlen zu Preisen etc. und Details zum Geschäftsmodell gab es aber noch nicht. Spontan fand Codex nicht wirklich Gefallen bei den Anwesenden, wie auch viele Tweets zeigten. Es liegt also an den Projektverantwortlichen, die möglicherweise vorhandenen Missverständnisse aufzuklären.

Und last but not least, ist durchaus ein Beleg dafür, dass Social Media in den Teppichetagen etablierter Unternehmen angekommen ist, die Ernennung von Peter Hogenkamp (@phogenkamp) als Verantwortlichen für Digitale Medien bei der NZZ.

Bildquelle: flickr.com/x-foto.ch (CC Lizenz)