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8. Dezember 2017

Der Wandel der Kundenschnittstelle bei den Banken

(flickr.com/yaili, CC BY-NC-ND)
Vor einigen Tagen hatte ich im Rahmen meines Kurses eBusiness an der FHS St. Gallen einen Gastvortrag von Peter Büchi von der St.Galler Kantonalbank zu Entwicklungen im Kontext Digital Banking.

Während des Vortrags kam mir die Frage in den Sinn, was von der klassischen Retailbank in der digitalen Welt noch bleibt?

Ich kann mich an die analoge Kundenschnittstelle in der Bankenwelt noch gut erinnern: Zum Geldabheben, für Überweisungen oder für Kontoauszüge musste ich zur Zweigstelle meiner Bank. Es bestand eine echte Beziehung zwischen Bank und Kunde.

Als Student habe ich Geld verdient, indem ich Kunden auf die neue Möglichkeit der Geldausgabeautomaten hingewiesen und ihnen die Funktionsweise vorgeführt habe. Das war der erste Schritt der Automatisierung der Kundenschnittstelle. Lang lang ist’s her!

Und heute? 
Die Kundenschnittstelle ist weitgehend digitalisiert. Der Besuch in einer Bankfiliale ist heute schlichtweg nicht mehr nötig, zumindest nicht für die täglichen Bankgeschäfte rund um den Zahlungsverkehr. Aber selbst komplexere Geschäfte wie der Abschluss einer Hypothek funktioniert heute Online, und auch für das Onboarding neuer Kunden ist ein Besuch in der Filiale nicht mehr zwingend. Notabene verschwinden zusehends auch die Bankfilialen.

Die Twint Apps der Banken
(Twint, 8.12.2017)
Noch ist die Hausbank an der digitalen Kundenschnittstelle wenigstens mit ihrem Logo präsent, sei es im eBanking oder z.B. in der Twint-App der Hausbank. Aber wie lange noch?

Dank API- und Open-Banking ist absehbar, dass wir Kunden bald über einen Drittanbieter auf unsere Konti zugreifen können, die jeweilige Bank wird dann faktisch kaum mehr wahrnehmbar sein.

API- und Open-Banking – eine neue Idee? Nicht ganz. Das Projekt TeleCounter hat bereits 1994 genau das vorgeschlagen, prototypisch implementiert und auf der Basis von UN/EDIFACT als Pilot getestet.


Schmid et al., 1995, S. 28*

Schmid, B., Drava, R., Kuhn, C., Mausberg, P., Meli, H., & Zimmermann, H.-D. (1995). Electronic Mall: Banking und Shopping in globalen Netzen. Stuttgart: Teubner.

21. November 2017

Kundenorientierung sieht anders aus: Wie Twint seine Kunden vergrault und bevormundet

(flickr/Mike Mozart CC BY 2.0)
Über mobiles Bezahlen in der Schweiz und insbesondere Twint wurde in den letzten Tagen so einiges geschrieben. Das Transaktionsvolumen über Mobile Payment liegt in der Schweiz bei einem Marktanteil von ca. 0.2 Prozent. Immerhin, Markführer in diesem noch sehr kleinen Segment ist die Schweizerische Lösung Twint mit einem Anteil von 40% bei denjenigen Kunden, die eine mobile Payment App eines Drittanbieters, also nicht die eines Händlers, nutzen. Sicher, Twint hat seine positiven Seiten; drüben bei Carpathia.ch kam man kürzlich zum Schluss: TWINTs wahrer Wert oder das Bankkonto wird endlich online «handlungsfähig».

Als Kunde erwarte ich, dass ich auch über die mobile Zahlungsapp gemäss meiner Zahlungspräferenzen zahlen kann. Als UBS-Kunde und Nutzer der UBS Twint App musste ich aber leider feststellen, dass Kundenorientierung beim Service Design offenbar nicht an vorderster Stelle stand.

Ich nutze (besser nutzte) Twint primär zum bezahlen, im Onlinehandel, wenn angeboten, und auch ab und zu Offline, aber kaum für Peer-to-Peer Zahlungen. Sicher, der Zahlungsvorgang am POS dauert relativ lange im Vergleich zur NFC-fähigen Kreditkarte, aber immerhin ist beim Coop dann gleich die Supercardnummer erfasst, wenigstend etwas. Da ich seit Jahren die Zahlung per Kreditkarte bevorzuge, habe ich diese auch bei Twint hinterlegt, und nicht mein UBS Konto.

Aber dann die Überraschung: Irgendwann im Laufe eines Monats heisst es, dass die Kreditlimite erreicht sei. Diese liegt bei der UBS Twint App bei 500 Franken. Es wird angeboten die Limite zu erhöhen - aber nur, wenn ich das Bankkonto hinterlege! Liebe UBS, was soll das? Ich empfinde dies schlichtweg als Bervormundung!

Ich habe meinen Unmut per Twitter geäussert und bei der UBS per email nachgefragt. Die Antworten blieben leider mehrt als unbefriedigend:

Antwort der UBS eBaning Hotline per email vom 17.11.2017

Wiebitte? Entwickler legen die Limite fest?
"Das festgelegte Limit von CHF 500.- bei Hinterlegung einer Kreditkarte als Belastungskonto ist ein Entscheid der Entwickler."

Nach erneuter Nachfrage nach detaillierteren Informationen erhielt ich folgende Antwort:

Antwort der UBS eBaning Hotline per email vom 21.11.2017
"Diese Limite für Kreditkarten wird aus Sicherheitsgründen so festgesetzt."
Warum denn das? Wovor will mich die UBS genau schützen? Für mich ist das schlichtweg nicht nachvollziehbar. Die Kreditkarte ist keine Karte der UBS, der Kartenherausgeber hat mir eine Limite eingeräumt, die über der Limite für die UBS Twint App mit hinterlegtem UBS Konto von 3000 Fr. liegt. Was sind das also für Sicherheitsgründe? Warum kann die Limite für Kreditkarten nicht gleich hoch sein wie die für ein UBS Konto? Was habe ich hier nicht verstanden? Darauf gab's bisher leider keien Antwort.

Schade. Aber als Kunde fühle ich mich nach wie vor bevormundet und ich werde das Gefühl nicht los, man will mich dazu drängen, mein UBS Konto zu hinterlegen. Wenn ich das aber nicht will? Egal aus welchen Gründen? Nein, jetzt erst recht nicht.

Mit der NFC-fähigen Kreditkarte habe ich am Offline POS und mit Kreditkarte oder Paypal beim Onlinehandel zum Glück einfach funktionierde Alternativen.





11. November 2017

Business Models for the Digital Economy - AMCIS 2018 Mini-Track

Inzwischen zum 19. Mal organisiere ich den Minitrack „Business Models for the Digital Economy“ im Rahmen der Americas Conference on Information Systems (AMCIS).  Die AMCIS 2018 findet statt vom 16.-18. August 2018 in New  Orleans, USA .

Inhaltlich thematisiert der Minitrack vor allem neue und innovative Formen der Wertschöpfung in der Digital Economy:
"This mini-track serves as a forum for the presentation and discussion of new and innovative approaches to business models for coping with the challenges of the digital economy and digital transformation of businesses, and beyond. We consider an economy based on the digitization of information and the respective information and communication infrastructure as the digital economy. These developments are creating and are requiring new types of business models. Value creation processes and structures will be altered radically and may be disruptive, new types of products, as well as services, are emerging. New technologies, such as blockchain or conversational interfaces, are important enablers. Therefore, this mini-track addresses all topics concerned with the analysis, design, development, implementation, evaluation, and control of future business models for the creation of economic value in the digital economy from a communication, organizational, business, economic, and managerial perspective applying a theoretical, conceptual, or practical approach."

Hier geht's zum Call for Papers.

Die Website enthält die publizierten Beiträge aller bisherigen Minitracks.

Hintergrund zur AMCIS:
"AMCIS, a preeminent information systems research conference, conducted under the auspices of the Association for Information Systems (AIS), attracts 1000 or more attendees from North America, as well as other regions of the world. The conference program includes research paper presentations, panel discussions, keynotes, doctoral student consortium, and a camp for early-stage IS faculty. This year’s theme, A Tradition of Innovation, reflects the program chairs’ desire to highlight IS studies that build on previously-reported research and IS studies that take innovative new methodological or theoretical directions and address emerging technology challenges to strengthen or extend existing theories and propose new theories."



Bildquelle: AMCIS 2018

29. Oktober 2017

#stadtsache - Ein Konzept für die Kinder und Jugendbeteiligung


(Bildquelle stadtsache.de)
Durch einen Tweet und den Artikel bei Spiegel Online wurde ich heute auf #stadtsache aufmerksam. Nachdem ich mich seit längerem selbst mit der Thematik der eParticipation und insbesondere der  Einbindung von Kindern- und Jugendlichen in die politische Arbeit einer Gemeinde beschäftige und auch einige praktische Erfahrungen sammeln durfte, hat mich #stadtsache sofort interessiert.

Die Idee von #stadtsache klingt vielversprechend:
#stadtsache macht Kinder und Jugendliche als Stadtexperten in eigener Sache sichtbar und verstärkt ihre Identität im Stadtteil. (Quelle: stadtsache.de)
Das crossmediale Projekt will eine Erweiterung der Beteiligung von Kindern und Jugendlichen in die digitale Welt sein.

Die Motivation hinter dem Projekt kann ich nur unterstützen:
Wir wissen immer noch zu wenig darüber, wie Jugendliche und Kinder ihre Stadt wahrnehmen. Mit #stadtsache als Werkzeug und den richtigen Fragen können wertvolle Erkenntnisse über die Funktion und die Bedeutung des öffentlichen Raums für Kinder und Jugendliche gewonnen werden.
Im Zentrum steht eine App:
Die App #stadtsache ist ein innovatives Werkzeug, um Fotos, Töne, Videos zu sammeln, Wege aufzuzeichnen und Dinge zu zählen. Die Ergebnisse lassen sich bestimmten Aufgaben und Aktionen zuordnen und dadurch mit anderen Nutzern der App teilen. So entsteht nach und nach eine Karte, die Kinder und Jugendliche als Stadtexperten sichtbar macht.
 #stadtsache ist aber nicht nur eine App, sonder wird durch ein Workbook ergänzt, das die Kreativität der Nutzer unterstützen soll: „Jetzt ent­decke ich mei­ne Stadt“.

Vom der Stadterkundung zum
Kinderstadtplan (Quelle)
Die Plätze und Orte, die Kinder und Jugendliche besonders schätzen und empfehlen, können in einem digitalen oder analogen Kinderstadtplan von Kindern für Kinder präsentiert werden.

Und offenbar gibt es auch noch ergäzendes Projektmaterial mit vielen Tipps und Ideen für Personen, die mit Kinder und Jugendlichen arbeiten möchten. Ausserdem gibt es Informationen für Kommunen, die mit #stadtsache arbeiten möchten.

On- und Offline Elemente werden also gezielt kombiniert; dies war auch unser Credo beim Projekt JugendMachtPolitik.

Auf den ersten Blick erscheint mit das Projekt #stadtsache gut durchdacht zu sein. Erfolg kann es aber nur haben, wenn z.B. Schulen oder die Jugendarbeit diese Werkzeuge aktiv einsetzen. Einen Einsatz in der Grund- bzw. Primarschule kann ich mir sehr gut vorstellen.


#stadtsache Kooperation (Quelle)


Das #stadtsache Modell (Quelle)

Gemäss der AGB ist eine Teilnahme ab 13 Jahren ohne Zustimmung der Eltern erlaubt; allerdings ist bei der Registrierung keine Altersangabe erforderlich.



6. Oktober 2017

"Eine Beteiligungs-App macht noch keine Bürgerbeteiligung" - eine Replik

(Bildquelle: citizenlab.co)
Auf dem Blog von polit@ktiv erschien gestern der Beitrag Eine Beteiligungs-App macht noch keine Bürgerbeteiligung. Er bezieht sich auf den Artikel Bürgerbeteiligung mit dem Smartphone: Die Tübinger dürfen app-stimmen im Schwäbischen Tagblatt aus Tübingen.

Ich schätze die Arbeit von Politaktiv, einer zivilgesellschaftlichen Initiative, die sich mit viel Engagement der Bürgerbeteiligung verschrieben hat und die ich seit ihrem Entstehen verfolge und auch schon an Veranstaltungen referieren durfte, sehr, möchte aber in einer Replik dem Blogbeitrag widersprechen. Dies, nachdem ich selbst bis Frühjahr dieses Jahres in ein ePartizipationsprojekt (mit Fokus auf Kinder und Jugendliche) involviert war. Auch in diesem Projekt spielte eine für die mobile Anwendung optimierte Website eine wichtige Rolle.
"Für gute Bürgerbeteiligung braucht man keine Beteiligungs-App. Statt auf sachorientierte Dialoge und zielgruppenspezifische Konzepte zu setzen, wird eine technische Lösung entwickelt, die letztlich nur ein Feigenblatt kommunaler Mitbestimmung sein kann."
So beginnt der Blogbeitrag und gibt den Tenor vor. Auch wenn es möglicherweise nicht so absolut gemeint ist, so finde ich diese Einschätzung doch sehr pessimistisch und negativ, ja sogar kontraporduktiv. Im Beitrag werden fünf Aspekte zur Begründung aufgeführt, die ich kurz kommentieren möchte.
"Fazit 1: Statt spezifischen Lösungen beschränkt sich eine Beteiligung per App auf „One-Size-Fits-All“, d.h. eine Beteiligung umfasst grundsätzlich (nur) all jene, die die App besitzen."
Ich glaube kaum, dass traditionelle Bürgerbeteiligungsformate mehr Menschen zur aktiven Teilhabe auf den verschiedenen Stufen der Partizipation motivieren können als eine - gut gemachte - App bzw. mobile optimierte Website.
"Fazit 2: Umfassende Informationen laufen dem Prinzip einer App entgegen."  
Hiermit wird insinuiert, dass man sich per App bzw. Smartphone nicht umfassend informieren kann, was zumindest meiner Erfahrung diametral widerspricht. Sich nicht zu informieren hängt sicher nicht vom benutzen Medium ab. Sicher, gewissen Dokumente, wie etwa umfangreiche Pläne, lassen sich auf einem Smartphone weniger gut betrachten als auf einem PC Bildschirm oder im ausgedruckter Version. Ich persönlich fühle mich umfassend informiert, obwohl ich vorwiegend Apps auf dem Smartphone z.B. während des Pendelns im öV dafür nutze. Notabene habe ich auch die Beiträge, um die es hier geht, via App während einer Zugfahrt gelesen...
"Fazit 3: Eine App eignet sich nicht dafür, gestalterisch in Dialoge einzugreifen und diese zu strukturieren. Man denke an WhatsApp-Gruppen, in denen schnell unklar wird, wer was wann gesagt hat und welche Argumente bereits eingebracht wurden."
Wie auch in dem von mir mitentwickelten Leitfaden zur Einbindung von Kindern- und Jugendlichen in die politische Arbeit einer Gemeinde nachzulesen ist, können Onlineformate bestehende Offlineformate der Partizipation sinnvoll ergänzen und unterstützen sowie neue Formen der Partizipation ermöglichen - immer abhängig von der gewählten Stufe der Partizipation. Den Dialog via Smartphone kategorisch auszuschliessen halte ich schlichtweg für kontraproduktiv.
"Fazit 4: Eine App bietet lediglich eine oberflächliche Meinungsabfrage."
Wie gesagt, es hängt von der Zielsetzung der Partizipation ab, ob eine App sinnvoll genutzt werden kann. Im Handbuch für offene gesellschaftliche Innovation* haben wir Kriterien für den Einsatz von Tools für offene, gesellschaftliche Innovation - wozu auch die Partizipation zählt - entwickelt; so hängt die Auswahl von Werkzeugen u.a. ab von der Phase der Innovation (bzw. Partizipation), dem Grad der Interaktion und den Aspekten von Raum und Zeit. Eine Meinungsabfrage per se als oberflächlich zu werten, finde ich ebenfalls kontraproduktiv.
"Fazit 5: Eine Abstimmung per App fördert Polarisierung statt Dialog."
Ja, möglicherweise, aber sicher nicht zwingend. Ich halte Onlineabstimmungen durchaus für ein Instrument, um im Rahmen der Partizipation Meinungsbilder zu erhalten, die alternativ kaum verfügbar wären.
"Fazit: Eine Beteiligungs-App führt nicht zu guter BürgerbeteiligungEine Beteiligungs-App kann gute Bürgerbeteiligung nicht ersetzen. Sie macht sie auch per se nicht besser. Warum soll sie dann zum Einsatz kommen?"
Nein, eine App alleine macht noch keine gute - was heisst hier gut? - Bürgerbeteiligung. Und durch eine App die Bürgerbeteiligung ersetzen will sicher auch niemand, der sich seriös mit Partizipation beschäftigt. Aber eine App bzw. ein geeignetes Onlineformat kann Partizipationsverfahren ganz sicher bereichern! Apps bzw. Onlineformate kategorisch als Instrument auszuschliessen, ist kontraproduktiv und passt schlichtweg nicht ins Jahr 2017.

Zur Auswahl geeigneter Online-Werkzeuge im Rahmen der Kinder- und Jugendpartizipation möchte ich nochmals auf den Leitfaden zur Einbindung von Kindern- und Jugendlichen in die politische Arbeit einer Gemeinde hinweisen, insbesondere auf die Seite 22: Konkretisierung des ePartizipations-Formats:

Leitfaden zur Einbindung von Kindern- und Jugendlichen
in die politische Arbeit einer Gemeinde
, S. 22

Zum Hintergrund:
eParticipation für Kinder und Jugendliche - Motivation aus Sicht der Forschung

* Raffl, C., von Lucke, J., Müller, O., Zimmermann, H.-D., & vom Brocke, J. (2014). Handbuch für offene gesellschaftliche Innovation. Beiträge des Forschungsprojektes der Internationalen Bodensee-Hochschule „eSociety Bodensee 2020“ zur offenen gesellschaftlichen Innovation. Friedrichshafen: ePubli, S. 129-171. 


1. Oktober 2017

Wenn Regulierungen aus einer anderen Zeit Innovationen behindern

(Bildquelle)
Gemeinschaften geben sich Regeln für das Zusammenleben, diese Regulierungen gelten für alle Mitglieder der Gemeinschaft, so funktioniert ein Staat, so weit so gut. Allerdings sind Regeln und notabene Regulierungen kein Selbstzweck, sie sind nicht in Stein gemeisselt und sollten regelmässig auf den Prüfstand um festzustellen, ob die Regeln noch sinnvoll sind.

Schaut man sich aktuelle Entwicklungen im Onlinebereich an, so haben neue Online-basierte Geschäftsmodelle ganz offenbar so ihre Schwierigkwiten mit den bestehenden Regeln, ob AirBnB, Uber oder Kryptowährungen, irgendwie passen die Regeln nicht mehr wirklich zu den neuen Entwicklungen. Deswegen sollten solche Regeln, also die Regulierungen, unvoreingenommen auf den Prüfstand, um festzustellen, ob die Regeln tatsächlich noch der Zeit entsprechen und zum Wohl aller Mitglieder der Gemeinschaft dienen. Das Gleiche gilt natürlich auch für die neuen Geschäftsmodelle.

Häufig passiert aber genau das Gegenteil: Bestehende teils uralte Regulierungen werden zum Bestandsschutz missbraucht, neue Geschäftsmodelle werden pauschal als schädlich oder böse gebrandmarkt, Innovationen werden behindert oder gar verunmöglicht.

Zwei Beispiele aus der Taxibranche sollen die Fragwürdigkeit von Regulierungen illustrieren:

Wer kennt sie nicht, die Strassenbilder aus New York, auf denen die gelben Taxen dominieren. Aber warum sind eigentlich alle Taxen gelb in New York? Ganz einfach, die Farbe der Taxen ist gesetzlich reguliert, auch noch im Jahre 2017. Basierend auf einem Gesetz von 1937 ist seit 1968 die Farbe Dupont M6284 or its equivalent für Taxen in New York vorgeschrieben.

Auch in Deutschland gilt nach wie vor im Jahr 2017 die Verordnung, das die Farbe RAL 1015 des Farbtonregisters RAL 840 HR des Ausschusses für Lieferbedingungen und Gütesicherung (RAL) beim Deutschen Normenausschuß für Taxen vorschreibt. Die Vorschrift wurde in einigen Bundesländern inzwischen aufgehoben.

Nicht zu vergessen, dass ein Taxi durch ein auf dem Dach der Taxe quer zur Fahrtrichtung angebrachtes, von innen beleuchtbares, auf der Vorderseite und auf der Rückseite mit der Aufschrift "Taxi" versehenes Schild (Taxischild) nach Anlage 1 kenntlich gemacht werden muss (§26 BOKraft).

Und bevor ein Missverständnis aufkommt: Die der Personenbeförderung dienenden Fahrzeuge müssen mindestens zwei Achsen und vier Räder haben (§17 BOKraft).

Die entsprechene Verordnung wurde erstmals 1939 erlassen.

Kann es sein, das nicht alle Gesetze und Verordnungen, die unser Zusammenleben heute regeln, wirklich notwendig und auf der Höhe der Zeit sind? 


17. September 2017

Methodischer Optimismus - was der Detailhandel von Hernán Cortés lernen kann

Cortés versenkt seine Schiffe
(Wikipedia)
Beim Tagblatt findet man heute den Artikel Ladensterben: Ratlos in der Einkaufsmeile. Es geht einmal mehr um das Ladensterben - und den Onlinehandel, der als Haupschuldiger, neben dem Einkaufstourismus, identifiziert wird.
"Noch wissen die Detailhändler nicht, wie sie ihm begegnen sollen."
Es gibt auf Facebook dazu passend eine Gruppe zur Trauerbewältigung - auch wenn das Ziel der Gruppe ein anderes ist.

Die Ratlosigkeit wird schon im Anriss deutlich. Und etwas ratlos machen mich einige der zentralen Aussagen im Text selber.

Wie aus einer anderen Zeit klingt der erste Satz im Text, der die Reaktion eines Detailhändlers wiedergibt:
"Dass seine Facebook-Seite so viel beachtet werde, hätte er nicht erwartet"
Wie gesagt, das ist aus dem September 2017, im Jahr 14 von Facebook und Social Media.

Und selbst wer von den Detailhändlern Online geht, gibt den Grossen die Schuld am mangelnden Erfolg. Und dummerweise kostet eine Onlinepräsenz auch noch etwas:
"Aber die Kunden müssen den auf Google auch finden können. Und auch das kostet."
Der Kollege Thomas Rudolph weisst dann dankenswerterweise auf das veränderte Kundenverhalten hin:
"Und auch wer in die Stadt zum Shoppen geht, sucht erst im Internet nach Geschäften, die die gewünschten Produkte anbieten. [...] «Cross-Channel» heisst das Zauberwort der Branche: Wer Online und Laden geschickt verbindet, der gewinnt, ist man überzeugt."
Aber die Aussagen scheinen zu verhallen. So wird der Inhaber von Mode Weber mit der Aussage zitiert, dass er auf keinen Fall einen Onlineshop eröffnen will. Und die zitierte Aussage «Die meisten Shops sind defizitär.» macht mehr als deutlich, dass man von Cross- oder Omnichannel nocht Nichts gehört hat. Zu recht sagt Herr Weber, dass Online ein anderes Geschäft ist. Aber gleichzeitig wird ein Café eröffnet. Immerhin, man ist auf Instagram und Facebook präsent und hat eine Bonus-App.

Dann wird das Beispiel der Papeterie Markwalder genannt:
"Auch die Papeterie Markwalder setzt neue Produkte auf Facebook, Pinterest und Instagram in Szene. «Das Resultat ist schwer zu messen», sagt Geschäftsführer Ralph Bleuer. «Aber man muss auf allen Wegen versuchen, das rettende Ufer zu erreichen.» "
Fragt sich nur, wo das rettende Ufer ist...

Sicher, Spontaneinkäufe im Laden gibt es immer noch, aber selbstverständlich auch Online! Aber wer davon überzeugt ist, dass Trendartikel oder Geschenke Online schwer zu finden seien und fast verwundert feststellt "Aber auch im Internet winkt schon das schnelle Schnäppchen", der kennt den Onlinehandel nicht wirklich. Als gäbe es Onlineshops für Schnäppchen wie Qoqa oder Daydeal erst seit kurzem (für's Protokoll: die beiden Shops sind Online seit 2005 bzw. 2009).

Ein (subjektiver) Erfahrungsbericht drüben bei kurzverbloggt.ch spricht darüber hinaus Bände.

Zwar werden die Realitäten des Handels durchaus gesehen und anerkannt - «Der klassische Laden ist ein Auslaufmodell» -  aber anstatt Trauerbewältigung täte etwas mehr Mut, etwas Neues zu wagen, auch dem stagller Detailhandel gut! Aber solange Online als böse Konkurrenz, die sich sowieso nicht rechnet, betrachtet wird, solange wird man das tiefe Tal der Tränen kaum verlassen.

Sicher, einfach ist es nicht, Patentrezepte gibt es auch nicht, aber ist es nicht gerade auch der Mut, etwas Neues zu machen, ein Kennzeichen eines Unternehmers?
Beispiele für eine Bewältigung der Herausforderungen der Digitalisierung gibt es durchaus im Markt, vgl. z.B. hier und hier.

Mein geschätzter Kollege Reto Eugster hat auf der 7. Ostschweizer Gemeindetagung am vergangenen Freitag ein wunderbares und durchaus provokantes Referat zum Thema Pessimisten haben recht, Optimisten Erfolg: gehalten. U.a. sprach er über den methodischen Optimismus.

Zum erwähnten Hernán Cortés - Modell nur soviel: Nachdem Hernán Cortés Mexiko entdeckt hatte, versenkte er seine gesamte Flotte, um es seinen Gefolgsleuten zu verunmöglichen, das Neuland zu verlassen. (Mehr zum historischen Hintergrund bei Wikipedia)


Update 18.9.2017
Passend zum Thema das Interview mit dem Tommy Hilfiger Chef in der NZZaS vom 17.9.2017: Tommy-Hilfiger-Chef: «Ein Drittel unserer Kunden kauft online ein»


20. August 2017

Informations- und Medienkompetenz und die Demokratie

(Photo by Avi Richards on Unsplash)
Im Bund Hintergrund der heutigen NZZ am Sonntag finden sich zwei Beiträge, die man durchaus im Zusammenhang sehen kann: Weshalb uns das Internet nicht schlauer macht und Es geht um nicht weniger als um unsere Demokratie.  

Im zweiten Beitrag postuliert der Autor die Mitbestimmung des Volkes als die Essenz der Schweiz und sieht sie von drei Seiten her akut bedroht. Neben den drei erähnten Punkten abserbelnder Föderalismus, expansive Rechtsprechung und Verlust des gesellschaftlichen Zusammenhalts kann man, inspiriert durch den ersten Beitrag, durchaus einen vierten Aspekt hinzufügen: Die schwindende Medien- und Informationskompetenz.

Der Autor schreibt in seinem Beitrag u.a.:
"Im Kopf gespeichertes Wissen indes gibt uns einen Orientierungsrahmen, um jene Informationen einzuordnen, die uns aus dem Netz entgegensprudeln.
 Wissen ist mehr als auswendig gelernte Jahreszahlen. Es ist zum Beispiel ein Verständnis dafür, was im 20. Jahrhundert in Europa passiert ist, samt den komplexen Zusammenhängen.
 Natürlich wäre das auch im Netz erhältlich, nützt uns dort aber nichts in jenem Moment, in dem wir Neuigkeiten einordnen sollten. Wir wüssten nicht einmal, wonach wir googeln müssten."
 Dazu passend stellt ein Kommentar in der NZZ vom 16.8.2017 unter dem Titel Naive Natives die Frage:
"Was bewog Soziologen und Pädagogen dazu, Jugendlichen gleichsam angeborene Kenntnisse für eine Welt zuzuschreiben, die nicht diese selbst, sondern Erwachsene geschaffen hatten?"
Und ebenso passend dazu mein Beitrag aus dem Jahr 2009: Wer lehrt die Kinder googeln?

In Zeiten von FakeNews und Filterblasen, in der sich Menschen - und nicht nur junge - in ihrer Filterblase wohlfühlen, sich oberflächlich via Gratiszeitungen informieren und notabene das Gefühl haben, Wissen kann man ja googeln, sofern man es dann irgendwann braucht, in Zeiten, in denen klassische Tageszeitungen einen massiven Leserschwund zu verzeichnen haben und populistisches Gedankengut weltweit zunehmend Anhänger findet, geht es tätsächlich um die Bedrohung der Demokratie, und das nicht nur in der Schweiz.

(Quelle: werteundwandel.de)


20. Juli 2017

Wirtschafts- und Medienkompetenz anstatt staatlicher Regulierungswut

In den letzten Tagen wurde wieder eine neue Sau durch's Dorf getrieben, oder besser durch die Dörfer im Neuland. Diesmal sind es die Online Vergleichsportale. Und so kommt was kommen muss, der Ruf nach dem Staat:
"Verbraucherschützer warnen vor vorgegaukelter Unabhängigkeit bei Web-Vergleichsportalen. In Deutschland sind auch Politik und Justiz alarmiert." (NZZ 19.7.2017)
Vor allem in Deutschland reibt man sich immer wieder die Augen, wenn Online-Unternehmen durch den Staat gezwungen werden sollen, den Kern ihres Geschäftsmodells offen zu legen. Das kennen wir ja z.B. schon von den Forderungen an Google. So fordert es jetzt der Verbraucherzentrale
Bundesverband e.V.:

VZBV, 19.7.2017

Muss es immer gleich der Staat sein, der uns Bürger und Konsumenten zunehmend bevormundet? Und der dadurch den Unternehmern die Lust nimmt, Firmen zu gründen? Traut man uns denn gar nichts mehr zu? Gilt Eigenverantwortung nichts mehr?

Es gäbe andere Ansatzpunkte:
Investition in die Bildung in Sachen Medien- und Wirtschaftskompetenz! Die Menschen befähigen, damit sie eigrnverantwortlich entscheiden können. Sie zu kompetenten und mündigen Bürgern und Konsumenten machen.

Dass Schüler sowohl in Deutschland als auch in der Schweiz zu wenig über Wirtschaft wissen, ist eigentlich bekannt (vgl. z.B. hier oder hier). Gleiches gilt für die Medien- und Informationskompetenzenz.

Also, die erste Lektion in Sachen Wirtschaftskompetenz lautet: "There ain’t no such thing as a free lunch" (TANSTAAFL) - Nichts ist umsonst. 

Ein Vergleichsportal wird von einem Unternehmen betrieben, und Unternehmen müssen Geld verdienen, selbst im Neuland Internet. Damit bezahlen sie ihre Kosten, z.B. die Löhne der Mitarbeitenden, und durch die Aussicht auf einen Gewinn werden sie motiviert, ihre Leistung überhaupt erst anzubieten. Und woher kommt das Geld? Nicht von uns Konsumenten; wir nehmen die Leistungen selbstredend unentgeltlich in Anspruch. Aber es kommt beispielsweise von denjenigen, die ihre Leistungen via dem Portal anbieten, indem sie dafür zahlen. Und wer nicht zahlt, ist nicht im Portal. Eine weitere Option ist die Werbung, oder der Verkauf von gesammelten Daten. 
Wer dieses ökonomische Grundverständnis kennt, fällt auch kaum auf vermeintliche objektive Vergleiche und Empfehlungen herein, wie es die Verbraucherschützer formulieren, weder Online noch Offline. Denn beispielsweise auch ein Versicherungsmakler bietet uns lediglich diejenigen Versicherungen an, die ihm eine Provision zahlen. Und je höher die Provision ist, desto mehr wird er die Versicherung anpreisen. 

Davon unbenommen ist sicherlich die Tatsache, dass Vergleichsportale mit harten Bandagen kämpfen; hier hat der Staat klar dafür zu sorgen, dass sich alle an die Spielregeln halten. Das heisst aber sicher nicht, dass sich der Staat anmasst, das Geschäftsmodell diktieren zu wollen. 

Ergänzung 21.7.2017
In einem Beitrag zum Umgang von Gesellschaft und Politik mit Algorithmen bei faz.net vom 20.7.2017 schreibt der Autor zum Schluss:
"Statt von einer Offenlegung der Algorithmen wird man eher über ihre Spielregeln und Grenzen reden müssen. Unternehmen werden belegen müssen, dass ein System so funktioniert wie behauptet. Datenauswahl und Datenbasis von Algorithmen sind zu diskutieren, und man wird auch über eine Zweckbindung von Daten nachdenken."
Wie bereits gesagt, es muss Spielregeln geben und deren Einhaltung muss überprüft werden können, nicht mehr und nicht weniger.


Bildquelle: pixabay.com



18. Juli 2017

Faktencheck als erste Bürgerpflicht

Winnie in the dark, fact checking!
Im Zeitalter von sog. Fake News sind Faktenchecks aktuell en vogue, für viele Medien gehören sie inzwischen zum guten Ton, denn zu Tun gibt es viel.

Aber das ist längst nicht genug:
An der re:publica 17 wiess Klaus Kleber darauf hin, dass auch und vor allem die Zivilgesellschaft verstärkt gegen Fake News aufbegehren muss und den Job nicht nur den Journalisten überlassen darf. In der Tat, eine Demokratie braucht aufmerksame, aktive, interessierte, kritische und engagierte Bürger:
"Es gibt in jeder Gesellschaft, gerade in einer demokratisch verfassten, eine Verantwortung des Einzelnen, die der Staat nicht übernehmen kann. Demokratie ist die edelste Staatsform, aber es ist eine Staatsform, die nicht nur Freiheit gewährt und schützt, sondern auch Verantwortung verlangt. Demokratie verlangt Engagement und zwar über Wahlen hinaus. Sie verlangt Meinungsbildung, Beschäftigung mit den Themen, die das Gemeinwesen prägen und verändern." (faz.net 9.7.2017)
Das bedeutet im Zusammenhang mit Medien, dass jeder Einzelne sich aktiv und kritisch mit den Medien, die er oder sie konsumiert, auseinandersetzt. Vorausgesetzt natürlich, der Bürger oder die Bürgerin verfügt über die o.g. Eigenschaften und will sich auch engagieren - und nicht unkritisch in seiner Filterblase verharren, in der man es sich gemütlich einrichtet und - frei nach Pipi Langstrumpf - die Welt so sieht, wie sie einem gefällt, Fakten hin oder her.
"Zwei mal drei macht vier, widewidewitt und drei macht neune, ich mach mir die Welt, widewide wie sie mir gefällt." (Wikipedia

Dazu ein kleines, aktuelles Beispiel:

Heute entdeckte ich zufällig eine Meldung auf Twitter mit dem Titel "Dank Viktor Orbán: Ungarn gehört mit zu den 15 sichersten Ländern der Welt"; gemäss Google Suche wurde der zugehörige Beitrag einer deutschen Website weit über 200 Mal auf weiteren Websites und Blogs geteilt und kopiert, nicht zuletzt auch von Pegida und einer G+ Community Freunde der AfD.

Der Teaser zum Text:
"Diese Nachricht wird vielen EU-Regierungschefs und Mainstreammedien gar nicht schmecken: Ungarn ... rangiert laut der jährlichen Studie über die sichersten Länder des Erdballs des »Global Peace Index« auf Rang 15." *
Und weiter im Text:
"Neben Tschechien, der Slowakei und Polen gehört Ungarn zu den EU-Ländern, die sich mit aller Kraft gegen die von  der Merkel-Regierung aufgezwungene „Willkommens- und Verteilungskultur“ für „Flüchtlinge“ aus aller Welt zur Wehr setzen." *
Die In­si­nu­a­ti­on des Textes wird bereits mit diesem zwei Zitaten deutlich: Die rigorose Flüchtlingspolitik Ungarns macht das Land sicher, Merkels Politik dagegen bewirkt das Gegenteil.

Quelle: Global Peace Index
Leider versäumt es der Artikel wie auch alle Kopien und zugehörige Tweets die Originalquelle zu verlinken, oder gar Werte gegenüber zu stellen. Aber dies ist noch die kleinste Hürde für einen Faktencheck: Global Peace Index.

Ungarn ist tatsächlich auf dem 15. Platz, aber direkt dahinter Deutschland. Schaut man sich die Werte des Indexes an, so liegt Ungarn bei einem Wert von 1494, Deutschland bei 1500, das sind 0.4% Differenz. Die Nr. 1, Island, liegt übrigens bei 1111, und das Schlusslicht Syrien bei 3814, auf Position 163. Ach ja, Tschechien liegt auf Position 6, die Slowakei auf 26 und Polen auf Position 33.

Somit relativiert sich die insinuierte Aussage des Textes gewaltig, Deutschland und Ungarn sind faktisch gleichauf, was den Index angeht.

Interessant wird es, wenn man die 23 Indikatoren, die den Index ergeben, einzeln anschaut. Darunter sind Indikatioren wie Perceptions of Criminality (wahrgenommene Kriminalität), Homicide (absichtliche Tötungen), oder Incarceration (Gefängnisinsassen je 100'000 Einwohner) - bei diesen, und weiteren, Werten schneidet Ungarn deutlich schlechter ab als Deutschland. Natürlich gibt es auch Indikatioren, bei denen es umgekehrt aussieht, z.B. bei Opfern von Terroranschlägen.

Wie die Autoren dazu kommen, dass die Position Ungarns Victor Orban zu verdanken sei, bleibt deren Geheimnis, aus der angegebenen Quelle geht dies selbstverständlich nicht hervor.

Hier werden auf der Basis einer durchaus seriösen Quelle mit einem objektiven Index, der für alle Länder die gleichen Quellen zur Berechnung der Indikatoren heranzieht, abenteurliche Schlussfolgerungen gezogen und sie so notabene scheinbar legitimiert, somit für das Klientel der eigenen Filterblase missbraucht.

Und alle Indikatioren wie auch den gesamten Index kann man bis zum Jahr 2008 zurück abrufen. Dabei ergibt sich für den Gesamtindex für die Länder Deutschland, Ungarn und die Schweiz folgendes Bild:




Bildquelle: flickr / Seth Dodson (CC BY-NC 2.0)

* Quelle: philosophia-perennis.com/2017/07/17/viktor-orban-ungarn, 18.7.2017


25. Juni 2017

Kundenorientierung, Wachstum, Experimentierfreude - Schlüsselfaktoren für Amazons Erfolg

NZZaS 25.6.2017, S. 20-21
Der Beitrag Amazon – der Laden für alles in der NZZ am Sonntag von heute zeigt sehr eindrücklich die Erfolgsgeschichte von Amazon auf.

Wie Jeff Bezos, Ex Hedge-Fund-Manager, 1994 erkannte,
"dass etwas «hochgradig Ungewöhnliches» im Gange war. Er war so beeindruckt, dass er nur wenige Monate später seinen Job in New York kündigte, seinen Hausrat packte und mit seiner Frau Richtung Westküste fuhr, um mit 10 000 Dollar eine Online-Buchhandlung zu gründen." (NZZaS)
Der Rest der Geschichte ist bekannt. Aus dem Online-Buchhändler wurde das grösste Online-Warenhaus der Welt. Und nicht nur das: Die im Unternehmen entwickelten Kompetenzen werden nach und nach auch als Produkte vermarket. So ist Amazon heute Martführer im Bereich Cloud Computing Services und bietet eine komplette Fulfillment Infrastruktur für den Onlinehandel an.

Der Erfolg von Amazon ist vor allem der Innovationsfreudigkeit und -kraft zu verdanken. Drei Aspekte stehen dabei im Zentrum: Kundenorientierung, Wachstum, Experimentierfreude.

Von Anfang an stellte Amazon den Kunden ins Zentrum: So war der ehemalige Online-Buchhändler in den USA nie Preisführer, hat sich also nicht in den unsäglichen und ruinösen Preiswettbewerb begeben wie seine Wettbewerber. Eine Reihe von Studien haben das untersucht.
"It is interesting to compare Amazon to two other well-known stores – Barnesandnoble.com and Borders.com. Amazon was 5 percent more expensive than Barnesandnoble.com and 11 percent more expensive than Borders.com." (Clay et al. (2017*)
Und für's Protokoll: Borders ist seit 2011 Geschichte (Foto).

Amazon gilt als Mutter der Empfehlungsdienste und Kundenfeedbacks. Amazon hat das Web 2.0 bereits realisiert, als es den Begriff noch gar nicht gab.

Der Artikel The Amazon–Whole Foods Deal Means Every Other Retailer’s Three-Year Plan Is Obsolete** in der Harvard Business Review vom 21.6.2017 zeigt Amazons Innovationsfähigkeiten deutlich auf:
"Amazon’s greatest competitive advantage is not its e-commerce network; it is its innovation engine."
"To compete with Amazon’s relentless flow of innovations, traditional retailers have no choice but to relearn how to innovate like the successful startups they once were. This innovation in innovation requires moving from predictive plans (based on increasingly unpredictable market conditions) to adaptive, agile innovation teams.
Seit 1994 hat Amazon wahrscheinlich mehr innovative Projekte und Experimente beerdigt - nämlich 18 - als seine Wettbewerber überhaupt je auf den Weg gebracht haben.

(HBR 21.6.2017**)


* Clay, K., Krishnan, R., Wolff, E., & Fernandes, D. (2003). Retail Strategies on the Web: Price and Non-price Competition in the Online Book Industry. The Journal of Industrial Economics, 50(3), 351–367 (pdf)
** Darrell K. Rigby. (2017). The Amazon–Whole Foods Deal Means Every Other Retailer’s Three-Year Plan Is Obsolete. Harvard Business Review.



12. Juni 2017

Wie sich die F.A.Z. mit dem hölzernen Pferd vergaloppiert

Die Célérifère - das hölzerne Pferd
Am vergangenen Samstag las ich durchaus amüsiert den NZZ Artikel 200 Jahre Fahrrad: Weshalb die neue Laufmaschine einst Ängste weckte. Ja, tatsächlich, auch die Erfindung des Fahrrades hat Ängste oder besser Abwehrreflexe ausgelöst die sogar soweit gingen, dass Städte das Fahrrad verboten haben.

Dazu kam mir spontan eine Assoziation in den Sinn, die ich auf Twitter formuliert habe. So weit so gut.

Am Sonntag las ich dann zwei Artikel der F.A.Z. Online, die irgendwie passend schienen zu meiner spontanen Assoziation vom Vortrag. Die Autoren beider Artikel haben wohl grosse Furcht vor dem hölzernen Pferd, um im Bild zu bleiben.

Mir geht es hier nicht um die Themen, die angesprochen werden, über beide lässt sich trefflich diskutieren und man sollte dies auch tun - aber bitte auf dem nötigen Niveau!

Der erste Artikel ist wenigstens noch als Kommentar gekennzeichnet: Befreit die Kinder vom Code-Wahn! Erst dachte ich, es sei eine bewusste Zuspitzung, aber nein, die Autorin macht keinen Hehl aus ihrer Abneigung gegenüber der digitalen Welt. Der Kommentar strotzt nur vor Unsachlichkeit und Verdrehungen, die einer F.A.Z. nicht würdig sind. Ein Beispiel:
"Sicher ist: Eine Handvoll Technologiekonzerne aus dem Silicon Valley prägen mit ihren Algorithmen die Welt. Programmierer sind gefragt wie nie, und immer mehr Arbeitsplätze werden künftig mit IT zu tun haben. Aber muss deshalb jedes Grundschulkind Codes schreiben? Muss jeder Manager, bis hoch zum Vorstand, Programmierkurse besuchen, wie es heute propagiert wird, um nicht den Anschluss an die Digitalisierung zu verlieren?"
In welcher Welt lebt die Autorin? Wer so schreibt, hat tatsächlich nicht wirklich viel verstanden von unserer gegenwärtigen Welt, und auch nicht davon was Programmieren lernen heisst. Und dass gestandene Top Manager Programmieren lernen, machen sie sicher nur aus Zeitvertreib.
"Erste Studien zeigen, dass elektronische Medien kleine Kinder nervös machen, dass die Konzentrationsfähigkeit abnimmt, wenn sie vor den Geräten sitzen und spielen."
Das mag sogar stimmen, und es ist bequem den Geräten die Schuld zuzuweisen, aber wo bitte sehr ist hier der Zusammenhang zum - notabene altersgerechten - erlernen des Programmierens? Dass in den sog. MINT-Fächern gravierende Defizite bestehen, ist der Autorin offenbar entgangen. Mehr will ich dazu gar nicht sagen. Denn es geht weiter.

Der zweite Artikel  ist weder Kommentar noch Glosse: Neuer Amazon Bookstore
Die langweiligste Buchhandlung von New York. Erscheint dieser Artikel tatsächlich in der alt ehrwürdigen F.A.Z.? Schon im Anrisstext lässt der Autor keinen Zweifel an seiner Meinung:
 "Nirgendwo kann man die kulturelle und moralische Leere des Konzerns besser spüren als in der Filiale am Central Park in New York."
Weiter ist u.a. die Rede vom ästhetischen Stumpfsinn. Und der Artikel gipfelt in dem Satz:
"Manchmal hat man das Gefühl, mit seiner Verachtung für Amazon und alles, was diese Firma repräsentiert, allein zu sein."
Nein liebe F.A.Z., so nicht,  eine sachliche Auseinandersetzung mit einem wichtigen Thema ist so schlichtweg nicht möglich.

Ergänzung 13.6.2017
Und es geht weiter mit dem Amazon Bashing bei der F.A.Z. in einem Artikel vom 12.6.2017: Gleich im Anriss legt der Autor los und attestiert dem Online-Händler ein schlechtes Gewissen, dass er angeblich beruhigen will.

Und der erste Satz des Artikels lässt dann keinen Zweifel daran, welchen Geistes Kind der Autor ist:
"Der Online-Händler Amazon trägt dazu bei, dass stationäre Buchhandlungen verschwinden und hat die persönlichen Empfehlungen mancher literarisch leidenschaftlicher Buchhändler durch Algorithmen ersetzt. "
 Ich wiederhole mich: Nein liebe F.A.Z., so nicht!

Bildquelle: Wikipedia