Social CRM in der Praxis - ein kleiner Case

Heute Morgen stolperte ich über einen Beitrag zum Sozialen Kundenbeziehungsmanagement. Und im Verlauf des Vormittags gab es gleich das Praxisbeispiel dazu.

Was war passiert?

Eine Bestellung bei Amazon liess ich an eine temporäre Hoteladresse in Deutschland versenden, an der ich mich in der letzten Woche bis zum 10.9. aufhielt. Die Bestellung sollte gemäss Angaben bei Amazon bis zum 9.9. ausgeliefert sein. Nach meinen positiven Erfahrungen mit diesen Lieferangaben sah ich keinen Grund, an der rechtzeitigen Lieferung zu zweifeln. 

Die Lieferung wurde von Hermes durchgeführt. Das Online Trackingtool von Hermes sagte mir, dass die Lieferung am 9.9. um 01:05 Uhr im Verteilzentrum 30km vom Lieferort eingetroffen war. 

Allerdings war das Paket am Abend des 9.9. noch nicht geliefert. Am 10.9. rief ich dann die (sündhaft teure) Hotline via Handy an: Dort wurde mir versichert, dass die Lieferung am 10.9. erfolgt. Aber als ich am 10.9. abends abreiste, war sie immer noch nicht da. Die gleiche Hotline sagte mir dann, dass die Lieferung bis spätestens 13.9. erfolge. Und der freundliche Herr im Callcenter sagte mir zu, dass die Lieferung storniert werde. Trotzdem entnahm ich dann dem Online Tracking, dass die Lieferung am 12.9. ausgeliefert, aber die Annahme verweigert wurde - logischerweise. 

Auf eine email vom 12.9. 17:50 an Hermes bekam ich bis heute Morgen keine Antwort - was mich veranlasste, einen entsprechenden Tweet abzusetzen. Und prompt kam die Antwort - via Twitter, und zwar nur drei Minuten später.

Umgehend - 09:11 - schickte ich das mail vom 12.9. mit dem neuen Betreff an Hermes, und zwar an die gleiche Adresse wie am 12.9. Und siehe da, um 09:59 kam die Antwort mit einer durchaus individuellen Entschuldigung und der Aussage "Aus diesem Grund werden wir den Fall selbstverständlich vor Ort aufarbeiten." Übrigens wie auch im Tweet werde ich im mail geduzt. 

Sicher, das alles hilf mir nicht das entstandene Problem der Nicht-Lieferung zu lösen. 

Aber das Beispiel zeigt, wie das Veröffentlichen eines nicht erwartungsgemässen Verhaltens (um es freundlich zu formulieren) zu einer unmittelbaren Reaktion führt, während eine nicht-öffentliche Nachricht unbeantwortet bleibt. 

Welche Wirkung Social Media in diesem Kontext entfalten können, zeigt der Social Media-Sturm über Mammut von Ende August, der es bis in die Tagespresse geschafft hat. Und einen solchen shitstorm erlebt man sicher nicht gerne freiwillig. 

(Zur Erläuterung: Nachdem das Produkt, ein Gesellschaftsspiel, im stationären Einzelhandel in zwei deutschen Grosstädten nicht verfügbar war (ausverkauft bzw. nicht lieferbar), griff ich zur gewohnten Online-Alternative (was ich wohl von Anfang an hätte tun sollen). Dass Spiel wollte ich eigentlich jemanden als Geschenk mitgeben, der in Übersee lebt und zur gleichen Zeit im Hotel war.) 

Bildquelle: flickr.com/ Sean MacEntee (CC Lizenz)