Wie Social Media bei der Verbesserung eines Services helfen können - Das Beispiel CiteULike

Wieder einmal ein schönes Beispiel wie Social Media helfen können, einen Service zu verbessern, diesmal bei CiteULike:

Gestern entdeckte ich ein Buch, genauer ein eBook, das ich gerne in meine CiteULike Sammlung aufnehmen wollte. Aber mit dem CiteULike Bookmarklet klappte die Erfassung des Buches nicht; es kam eine interessante Fehlermeldung:

Fehlermeldung 6.10.2012, ca. 12:00

Diese Fehlermeldung habe ich auch via Twitter verbreitet.

Etwa sieben Stunden später kam eine Reaktion von @CiteULike mit der Bitte um Details; darauf habe ich umgehend geantwortet.

Und, siehe da, heute Sonntagmorgen, ca. 22 Stunden nach meinem ersten Tweet, kam die Vollzugsmeldung:

Und es funktioniert einwandfrei!

Das nenne ich einen perfekten Customer Service!
Die einfache und niederschwellige Möglichkeit von Twitter ermöglicht es auf ein Defizit hinzuweisen. Hier wurde der Hinweis vom Anbieter umgehend aufgenommen und bereinigt. Daran können sich andere Serviceanbieter ein Beispiel nehmen!

Hier der komplette Twitter Dialog:

Social Media – Herausforderungen und Chancen für das Gewerbe - Vortrag

Anlässlich eines gemeinsamen Anlasses der Gewerbeverbände St. Gallen und der FHS St. Gallen habe ich heute Abend das Thema Social Media – Herausforderungen und Chancen für das Gewerbe präsentiert.

Meine Zielsetzung war es, die Teilnehmer aus Gewerbe und KMU über die Möglichkeiten der Social Media zu informieren, sie zu sensibilisieren und ihnen eine erste Hilfestellung zu geben.

Die Vorbereitung hat Spass gemacht, aber war schwieriger als vermutet. Denn es gibt z.B. kaum Studien in diesem Kontext, die sich auf das Gewerbe oder die kleineren Unternehmen beziehen.

Wie Social Media Marketing via Foursquare auch funktionieren kann

Gestern habe ich hier über eine persönliche Erfahrung mit einem Foursquare Check-In Special der Migros in der Schweiz berichtet.

Heute Abend war ich in San Francisco bei Max's on the Square zum Essen. Beim Check-In erhielt ich den Hinweis auf den Check-In Special:
  "A free slice of our "Ultimate Chocolate Cake" is yours just for "checking-in" ". 

Und als der Waiter wegen eines Desserts fragte, wollte ich ausholen und ihm das mit dem Check-In Special erklären. Aber kaum hatte ich Foursquare erwähnte kam die Antwort prompt "Sure, I'll bring you the cake in a minute".

Und auf der Rechnung wird dann unter dem Posten Social Media der vorher berechnete Kuchen abgezogen, damit der Gast auch weiss, wie viel das Checkin Präsent wert ist.

Falls jemand einmal bei Max's eincheckt: Der Schoggi Kuchen reicht mindestens für zwei!

Die Tücken des Social Media Marketings

Eigentlich darf das ja nicht passieren, aber ich hab's mit einem Augenzwinkern genommen:

Durch einen Retweet von @LeilaSumma wurde ich auf den Tweet der @Migros aufmerksam: Wer sich heute und morgen via Foursqure bei bestimmten Migros Filialen eincheckt, bekommt einen Bio Alpenkräuter Ice Tea geschenkt. Das klingt nach innovativem Social Media Marketing!
Als neugieriger Mensch ging ich dann am Nachmittag zur Migros-Filiale im Neumarkt in St. Gallen, gleich gegenüber von meinem Büro.

An der ersten Information wusste die Dame nichts anzufangen mit meinem Check-In Special. Als ich ihr den iPhone Bildschirm zeigte, wollte sie mich erst einmal zu meletronics schicken. Ich versucht zu erklären worum es geht, keine Chance.

Social CRM in der Praxis - ein kleiner Case

Heute Morgen stolperte ich über einen Beitrag zum Sozialen Kundenbeziehungsmanagement. Und im Verlauf des Vormittags gab es gleich das Praxisbeispiel dazu.

Was war passiert?

Eine Bestellung bei Amazon liess ich an eine temporäre Hoteladresse in Deutschland versenden, an der ich mich in der letzten Woche bis zum 10.9. aufhielt. Die Bestellung sollte gemäss Angaben bei Amazon bis zum 9.9. ausgeliefert sein. Nach meinen positiven Erfahrungen mit diesen Lieferangaben sah ich keinen Grund, an der rechtzeitigen Lieferung zu zweifeln. 

Social Media und die neue Macht der Kunden - wie sollen Unternehmen reagieren?

Nein, nicht jeder enttäuschte Kunde schreibt gleich einen Song über seine unerfreulichen Erlebnisse so wie es der kanadische Musikers David Carroll tat.

Sein Video auf Youtube "United Breaks Guitars" hat knapp 10 Millionen Klicks (Stand heute). Und natürlich gibt es auch einen Wikipediaeintrag dazu, und auch eine entsprechende Website.

Dieses sicher extreme Beispiel zeigt, welche Lawine ein unzufriedener Kunde auslösen kann, und zwar mit Hilfe der Social Media. Viele Unternehmen stellen sich heute - z.T. immer noch relativ hilflos - die Frage, wie man mit diesen neuen Möglichkeiten umgeht, wie man sie nutzt, wie man auf Kundenreaktion in den Social Media reagiert.

"Whereas until a few years ago the damage of negative word of mouth was limited to a fairly small audience, now online reports can go viral, reach millions of people within a short period of time and tarnish a company’s brand". (Quelle)

Aktiv sein in Social Media heisst Verantwortung übernehmen

"Do social media matter?" ist eigentlich schon längst nicht mehr die Frage.

Die zentrale Frage ist die, wie wir mit Social Media umgehen; wir, als Individuen, Konsumenten, Bürger, Patienten, Vereinsmitglieder, Sportfans oder Arbeitnehmer.

Wenn wir uns also zunehmend in sozialen Medien aktiv bewegen, ist aus meiner Sicht ein ganz wichtiger Aspekt die neue Art der Verantwortung, die wir damit übernehmen.

Social Media ermöglichen uns heute auch jenseits der von Organisationen geplanten Kommunikationskanäle eine Form der Kommunikation, die auch ausserhalb der Reichweite der Kontroll- und Steuerungsmöglichkleiten der Kommunikations- und Marketingabteilungen jeglicher Organisationen liegt.

Damit erhalten wir, jeder einzelne, tatsächlich so etwas wie Macht.
Und Untersuchen zeigen klar, dass Konsumenten heute den Meinungen anderer Konsumenten reativ stark vertrauen (z.B. hier oder hier).

Social Web: Wie Kundenbewertungen die Hotelsuche erfolgreich machen

Beispiel einer Hotelbewertung
bei tripadvisor.de

Dass das sogenannte Web 2.0 oder Social Web uns als Konsumenten in unseren Kaufentscheidungen unterstützt, ist inzwischen hinreichend belegt. Im November 2008 haben wir bereits hier über damals aktuelle Studien berichtet.

Bei meinem kürzlichen Kurztrip nach Verona konnte ich das wieder einmal wunderbar erleben.

Wie wählte man/ ich früher Hotels aus? Es gab Kataloge, ein Bewertungssystem, z.B. nach Sternen, ein paar Bilder und dazu Text. Aber was heissen schon die Sterne? Und wie aktuell und vor allem wie korrekt sind die Bilder? Und erst die Beschreibungen? Wir alle ahnen was es heisst, wenn ein Hotel z.B. als verkehrsgünstig etc. pp. angepriesen wird.

Das Web, die Wirtschaft und der Konsument

Über die Auswirkungen der aktuellen Finanz- und Wirtschaftskrise auf die Entwicklungen des 'Web 2.0' wird viel diskutiert: Für die einen ist das 'Web 2.0' bereits am Ende, für die anderen entstehen gerade jetzt neue Chancen. Eine der vielen Diskussionsbeiträge findet man z.B. hier bei netzwertig.com.
Hinter allen dieser Diskussionen steckt letztendlich die Frage der Zusammenhänge des Internet bzw. des Web einerseits und Wirtschaft und Gesellschaft andererseits. Welchen Einfluss hat das Web auf Wirtschaft und Gesellschaft, auf das Verhalten von Konsumenten und Unternehmen?

In einem interessanten Beitrag auf dem F.A.Z. Blog 'Netzökonom' erschien kürzlich eine Diskussion zu den Auswirkungen des Web auf das Marketing, genauer gesagt auf das Verhalten der Konsumenten, mit dem Titel 'Online Marketing, zweite Generation'. Quintessenz: Das Online Marketing 2.0 ist erwachsen geworden und spielt eine wichtige Rolle bei uns Konsumenten, auch wenn die Amerikaner uns Europänern hier offensichtlich voraus ist. Eine - für mich - interessante Zahl: "Allein über den Micro-Blogging-Dienst Twitter habe Dell 500000 Dollar Umsatz generiert." Wie das konkret abläuft wird leider nicht diskutiert. Im Netzökonom-Beitrag werden Zahlen aus verschiedenen Studien zitiert.

Eine Allensbachstudie hat fogendes ergeben: "17 Millionen Konsumenten in Deutschland berücksichtigen inzwischen die Kommentare anderer Internetnutzer oder Diskussionsforen in ihrer Produktrecherche". Das Marktforschungsunternehmen hat laut Beitrag einen "digitalen Entscheidungsindex" kreiert: "Der Index setzt sich aus der Zeit, die Menschen mit einem Medium verbringen, und der Einschätzung der Befragten über die Einfluss des Mediums auf ihre Entscheidungen zusammen." Aha. Das Ergebnis für Deutschland: Das Internet führt vor dem Fernsehen und Zeitungen. Während aber Konsumenten zunehmend das Web für ihre Konsumentscheidungen nutzen, scheint es auf der Verkäuferseite noch an Bewusstsein dafür zu mangeln.

Der Einfluss des Web variiert erwartungsgemäss bei unterschiedlichen Produkttypen: "Rund 55 Prozent aller Käufer von Fernsehern, Digitalkameras oder Spielekonsolen schauen sich vor dem Kauf die Bewertungen und Erfahrungen anderer Käufer im Netz an". Geflgt von Sportartikeln, Hotelreservierungen, Urlaubsbuchungen und Versicherungen.

Die typischen 'Web 2.0' Anwendungen wie soziale Netzwerken Blogs, Foren, etc. werden in einer anderen Studie genauer unter die Lupe genommen. Ein Ergebnis: "Das mit Abstand höchste Gesprächsaufkommen in den sozialen Medien entfällt auf die Autobranche. 29 Prozent aller 1,1 Millionen Gespräche im Web 2.0 drehten sich um Automarken". In dem Blgbeitrag wird dann auch noch bezüglich der Marken differenziert. Wie sich diese Untersuchung wohl für den Schweizer Markt darstellen würde? Nach den Automarken wird auch noch sehr gerne über die Marken der Unterhaltungselektronik diskutiert, desweiteren über das Reisen sowie die Mode(marken). Die Markenpräsenz im Web wird mit einigen Grafik veranschaulicht. Den höchsten Anteil an den Online Marken-Diskussionen hat nach dieser Untersuchung übrigens Google, gefolgt von BMW. Facebook liegt auf Platz 49, eine Marke wie adidas auf Platz 99. Weiterhin wird die Markenpräsenz in den einzelnen sozialen Medien noch untersucht. In den weitaus meisten Fällen wir am Meisten (in aller Regel >80%) in Foren diskutiert, gefolgt von Blogs. Im Bereich Mode/Lifestyle sieht es etwas anders aus: Ca. die Hälfte der Diskussionen findet in Foren statt, ein Viertel bis ein Fünftel in Netzwerken, gefolgt von Blogs.

Und wenn wir schon beim Thema sind:
Die BusinessWeek hat in seiner Ausgabe vom 1. Dez. 2008 auf den Seiten 84ff. ebenfalls das Thema 'Krise und Internet' aufgegriffen, und zwar am Beispiel Facebook: "Facebooks's Land Grab in the Face of a Downturn". "This is not the time for tech companies to be cutting back; this is the time to be hitting the accelerator," says Peter Thiel, a Facebook board member and investor. Facebook executives think they can use the economic downturn to gain ground on the competition." Die Facebook Mamanger sind überzeugt, auch in den kommenden Jahrzehnten im Geschäft zu sein. Mehr dazu und vor allem die Argumente von Facebook liesst man im Artikel.

Zusatzinfos: Facebook - In Search for a Business Model

Bildquelle: F.A.Z. Blog Netzökonom