Kundenorientierung sieht anders aus: Wie Twint seine Kunden vergrault und bevormundet

(flickr/Mike Mozart CC BY 2.0)

Über mobiles Bezahlen in der Schweiz und insbesondere Twint wurde in den letzten Tagen so einiges geschrieben. Das Transaktionsvolumen über Mobile Payment liegt in der Schweiz bei einem Marktanteil von ca. 0.2 Prozent. Immerhin, Markführer in diesem noch sehr kleinen Segment ist die Schweizerische Lösung Twint mit einem Anteil von 40% bei denjenigen Kunden, die eine mobile Payment App eines Drittanbieters, also nicht die eines Händlers, nutzen. Sicher, Twint hat seine positiven Seiten; drüben bei Carpathia.ch kam man kürzlich zum Schluss: TWINTs wahrer Wert oder das Bankkonto wird endlich online «handlungsfähig».

Als Kunde erwarte ich, dass ich auch über die mobile Zahlungsapp gemäss meiner Zahlungspräferenzen zahlen kann. Als UBS-Kunde und Nutzer der UBS Twint App musste ich aber leider feststellen, dass Kundenorientierung beim Service Design offenbar nicht an vorderster Stelle stand.

Ich nutze (besser nutzte) Twint primär zum bezahlen, im Onlinehandel, wenn angeboten, und auch ab und zu Offline, aber kaum für Peer-to-Peer Zahlungen. Sicher, der Zahlungsvorgang am POS dauert relativ lange im Vergleich zur NFC-fähigen Kreditkarte, aber immerhin ist beim Coop dann gleich die Supercardnummer erfasst, wenigstend etwas. Da ich seit Jahren die Zahlung per Kreditkarte bevorzuge, habe ich diese auch bei Twint hinterlegt, und nicht mein UBS Konto.

Aber dann die Überraschung: Irgendwann im Laufe eines Monats heisst es, dass die Kreditlimite erreicht sei. Diese liegt bei der UBS Twint App bei 500 Franken. Es wird angeboten die Limite zu erhöhen - aber nur, wenn ich das Bankkonto hinterlege! Liebe UBS, was soll das? Ich empfinde dies schlichtweg als Bervormundung!

Ich habe meinen Unmut per Twitter geäussert und bei der UBS per email nachgefragt. Die Antworten blieben leider mehrt als unbefriedigend:

Antwort der UBS eBaning Hotline per email vom 17.11.2017

Wiebitte? Entwickler legen die Limite fest?

"Das festgelegte Limit von CHF 500.- bei Hinterlegung einer Kreditkarte als Belastungskonto ist ein Entscheid der Entwickler."

Nach erneuter Nachfrage nach detaillierteren Informationen erhielt ich folgende Antwort:

Antwort der UBS eBaning Hotline per email vom 21.11.2017

"Diese Limite für Kreditkarten wird aus Sicherheitsgründen so festgesetzt."

Warum denn das? Wovor will mich die UBS genau schützen? Für mich ist das schlichtweg nicht nachvollziehbar. Die Kreditkarte ist keine Karte der UBS, der Kartenherausgeber hat mir eine Limite eingeräumt, die über der Limite für die UBS Twint App mit hinterlegtem UBS Konto von 3000 Fr. liegt. Was sind das also für Sicherheitsgründe? Warum kann die Limite für Kreditkarten nicht gleich hoch sein wie die für ein UBS Konto? Was habe ich hier nicht verstanden? Darauf gab's bisher leider keien Antwort.

Schade. Aber als Kunde fühle ich mich nach wie vor bevormundet und ich werde das Gefühl nicht los, man will mich dazu drängen, mein UBS Konto zu hinterlegen. Wenn ich das aber nicht will? Egal aus welchen Gründen? Nein, jetzt erst recht nicht.

Mit der NFC-fähigen Kreditkarte habe ich am Offline POS und mit Kreditkarte oder Paypal beim Onlinehandel zum Glück einfach funktionierde Alternativen.

Reiseerlebnisse mit der Deutschen Bahn - die 1001.

Eigentlich sollte es eine ganz entspannte Reise zurück von Leipzig nach St. Gallen werden. Der Plan: Mit der S-Bahn von Leipzig HB zum Flughafen, ab 09:23, an 09:37.
Es gab weder Schnee, noch Regen, noch Sturm, noch war es besonders heiss, aber die S-Bahn hatte bereits bei Abfahrt 5 Minuten Verspätung. Ok, alles im grünen Bereich, dachte ich, nur mit Handgepäck reisend, Boarding 10:20, Abflug 10:45. Also mindestens 40 Minuten von (geplanter) Ankunft der S-Bahn bis Beginn des Boardings.

Dann, nach wenigen Minuten Fahrt, bleibt die S-Bahn auf offener Strecke stehen. Eine Durchsage gab es nach längerem Warten, angeblich sei eine Signalanlage defekt. Derweil fahren rechts und links andere Züge vorbei. Auch die 2. Durchsage liess verlauten, dass eine Signalstörung vorliege. Dann die dritte Durchsage: Weichenstörung. Inzwischen waren mehr als eine halbe Stunde vergangen. Langsam wurde ich nervös. Dann die Mitteilung: Der Zug fährt ein Stück zurück, um dann auf ein neues Gleis zu wechseln. 

Mit schlussendlich 63 Minuten kam die S-Bahn am Flughafen an. 

Ich spurtete zum Schalter der Lufthansa, es war ca. 10:45, eine Mitarbeiterin rief sofort am Gate an, aber das Boarding war bereits abgeschlossen, “doors closed”. Mein Ticket ist nicht umbuchbar. Shit. 

Dann zum Schalter der Deutschen Bahn: Man können da nichts machen ausser mir die Verspätung zu bescheinigen - darin hat man ja Routine - und mir ein Formular mitzugeben, um meine entstandenen Mehrkosten erstatten zu lassen. 

Mit dieser Information machte ich mich auf die Suche nach einer Flugverbindung: Leipzig - Zürich via München, Abflug 12:45, Ankunft Zürich 16:15 - anstatt 12:00 wie geplant. Und zusätzliche ca. 350 CHF - mein Originalticket hatte ca. 200 CHF gekostet. Ich gehe ganz einfach einmal davon aus, dass die Deutsche Bahn mit das Ticket erstattet! Den verlorenen Nachmittag zuhause kann ich eh abschreiben.

Meinem Ärger und Unmut habe ich über Twitter Luft gemacht, aber seitens der Deutschen Bahn bisher keine Äusserung zum Fall. Man ist wohl im Wochenende. 

Update 11.7.2016
Drüben bei Twitter gab's bis heute keinerlei Reaktion auf meine diversen Tweets seitens der Bahn. Auf der Facebookseite von Deutsche Bahn Personenverkehr gab's neben einer halbherzigen Entschuldigung vor allem Belehrungen!

Screenshot 10.7.2016

Dass es auch anders geht, zeigt die Swiss.

Update 1.8.2016:
Mir wurde angekreidet, ich hätte zu wenig Puffer bei der Anreise zum Flughafen in Leipzig eingebaut. Nun, die Fluggesellschaft Swiss sagt für den (wesentlich grösseren) Flughafen Zürich, dass die Ankuft eine Stunde vor Abflug ausreichend sei. Mein Reiseplan für Leipzig sah mehr Zeit vor!

Update 19.8.2016:
Heute kam mit der Post ein Brief der Bahn (Absendedatum 17.8.). Ich vermutete eine - negative - Antwort auf meine Anfrage auf Entschädigung vom 12.7.2016. Weit gefehlt!

Auszug aus dem Brief der DB, erhalten am 19.8.2016

"Gern kümmern wir uns so schnell wie möglich ..." - na toll, nach fünf Wochen!

Und sie verlangen tatsächlich das Original und eine Kopie der Fahrkarte!?

Aber kein einziges Wort zum konkreten Anliegen an sich! Auf die Erstattung der mir zustehenden Entschädigung von 25% des Fahrkartenpreises verzichte ich gerne (es wären übrigens € 1.10).

Und via Twitter kommt auch noch gleich eine entsprechende Belehrung hinterher:

(Screenshot 19.8.2016, 13:50 (Quelle))

PS. Im übrigen bin ich überzeugter Bahnfahrer, besitze aktuell das GA der SBB, besass lange Zeit die Bahncard 50 und war Vielfahrer (bahn.bonus comfort-Status) der Deutschen Bahn.

Verwirrung für den Kunden: Eine Krankenversicherung - zwei Systeme

Ein Land - zwei Systeme, daran fühle ich mich erinnert wenn ich das Online Portal meiner Krankenversicherung anschaue: Eine Krankenversicherung - zwei Systeme.

Vor einiger Zeit habe ich mich entschlossen, das Online-Angebot meiner Krankenkassen zu nutzen und meine Versicherungen Online zu verwalten. Ich bin bei der (bisherigen) Sana24 (jetzt Visana) gemäss KGV grundversichert und habe eine Zusatzversicherung bei der Visana.

Ich bekam per Post meine Login-Daten, einige Tage später wiederum per Post das Sicherheitsmerkmal, die sog. Matrixkarte. Ich richtete mein Login für meine Grundversicherung bei Sana24 Visana ein und hatte Zugriff. So weit so gut.

Einige Zeit später bekam ich wiederum ein Login von der Visana und wiederum eine Matrixkarte; zunächst dachte ich, es sein etwas schief gelaufen und ich habe eventuell zweimal ein Login beantragt.

Gleichzeitig wunderte ich mich, dass ich nicht auch meine Visana-Zusatzversichung im MyVisana Portal sehe.

Mit dem zweiten Login erstelle ich dann noch einen Zugang zu MyVisana, und siehe da, dort war meine Zusatzversicherung zu sehen.

Grundversicherung bei
MyVisana

Zusatzversicherung bei
MyVisana

Selbst für mich als einigermassen IT-affinen Kunden ist dies überaus verwirrend: Zwei Versicherungen mit zwei Logins und notabene zwei Matrixkarten für das gleiche Portal.

Des Rätsels Lösung: Eine Krankenversicherung - zwei Systeme. 

Auf Anfrage teilte mir die Visana via Facebook den - so vermuteten  Hintergrund mit: Zwar sind unter dem Dach der Visana drei Versicherungen organisatorisch vereint, deren IT-Systeme im Backend aber noch nicht integriert, so dass diese für den Kunden durchaus verwirrende Situation entsteht.

Erklärung von Visana vom 15.9.2015

Absolut verwirrend finde ich, dass beide Versicherungen identisch dargestellt werden, aber eben zwei unterschiedliche Logins benötigen. Vielleicht wäre es aus Kundensicht hilfreicher gewesen, auch das Erscheinungsbild des jeweiligen Portals entsprechend unterschiedlich so lange unterschiedlich zu gestalten wie die Daten im Backend nicht integriert sind.

Logistik ist Key - oder auch nicht

Ja, ich mag Google, finde die Firmengeschichte von den Anfängen der Suchmaschine bis heute beeindruckend. Und ich nutze die Google Dienste oft und gerne. Ja, und ich traue Google einiges zu.

Und auch die Smartphones mag ich: Deswegen möchte ich auch gerne das neue Nexus 6 kaufen; Nexus 4 und 5 hatte ich bereits.

Diesmal bestellte ich direkt bei Google Play, und zwar am 11.12.2014. Warum? Nun, meine Bestellung bei digitec.ch habe ich storniert, nachdem es hiess, dass die Lieferung  - entgegen der ersten Ankündigung - erst "ca. Anfang Februar" erfolgt.

Bei Google Play hiess es demgegenüber, dass die Lieferung noch im Dezember erfolgt. Immerhin mindestens ein Monat Unterschied!

Und naiver weise dachte ich, Google wird ja schon wissen wann Google ein Google Produkt liefern kann. Denkste!

Bis am 26.12.2014 hiess es durchaus beruhigend: "Verlässt das Lager bis am 26.12.14"

Detailseite der Bestellung: Screenshot 26.12.2014

Und dann der Frust am 27.12.2014: Kein Status! Und auch kein eMail, das eine Lieferung bestätigen würde.

Detailseite der Bestellung: Screenshot 27.12.2014

Ein Versehen?
Ok, Hotline anrufen, nachfragen. Nach 15 Minuten Warteschleife hatte ich dann endlich jemand am anderen Ende, offenbar nicht sonderlich motiviert. Nach Prüfung meiner Daten hiess es nur lapidar (sinngemäss):

Wir können auch nicht sagen wann Ihr Nexus geliefert wird; uns wurde nur gesagt dass wir sagen sollen, dass die Auslieferung sicher nicht vor der ersten Januarwoche stattfinden wird. 

Das hat mich dann auch zu meinem Twitter Kommentar verleiten lassen.
Ich kann durchaus nachvollziehen, dass bei der Lancierung eines neuen Produkts durch Fehleinschätzungen Verzögerungen etc. entstehen. Dass das eine Firma wie Google das nicht besser im Griff hat, kann ich nicht wirklich verstehen.

Logistik ist Key lesen wir überall, Same Day Delievery oder gar 1 Stunden Lieferversprechen sind die Themen in der eCommerce Logistik, die Sendungsverfolgung ist heute Standard. Google hat hier eindeutig noch Nachholbedarf.

... und auf der Übersichtsseite meiner Bestellungen steht heute, 28.12.2014, immer noch: "Verlässt das Lager bis am 26.12.14"

Übersichtsseite meiner Bestellungen: Screenshot 28.12.2014

(Zwischen) Fazit: Google weiss eben nicht wann Google ein Google Produkt ausliefert.


Mal sehen was vor allem wann passiert, stay tuned!

Update 5.1.2015, 19:30
Am heutigen Vormittag war der Status der Bestellung immer noch auf "Verlässt das Lager bis am 26.12.14".

Dann am Abend das erlösende eMail: "Ihre Google Play-Bestellung vom 11.12.2014 wurde versandt".

Zwar steht auf der Detailseite der Bestellung inzwischen als Status "Versandt", aber die Bestellübersicht sagt immer noch "Verlässt das Lager bis am 26.12.14". Nun gut.

Ab jetzt ist UPS verantwortlich.


Update 8.1.2015, 18:30
... und UPS hat einen guten Job gemacht, sehr ausführliche Tracking Informationen, und dann heute Vormittag die Information: Paket geliefert.

Lieferbestätigung von UPS

Und was macht der Status meiner Bestellung bei Google Play?
Da steht auf der Übersichtsseite immer noch dasselbe...

Übersichtsseite meiner Bestellungen: Screenshot 8.1.2015

Customer Support im eCommerce - oder wie man es nicht machen sollte

Sicher, das ist nur ein unbedeutender Einzelfall - aber es ist ein Fall, für mich als Kunde, mit Konsequenzen. Denn der nächste Online Shop ist gerade einmal einen Klick weit weg.

Aber der Reihe nach.

Am 12.6.2014 bestellte ich Laufschuhe bei Keller Sports. Nachdem ich mich beim letzten Kauf in einem Sportgeschäft habe beraten lassen und dort gekauft habe, entscheid ich mich, das Ersatzpaar Schuhe beim Schweizer Ableger eines deutschen Onlinehändlers zu bestellen.

Bei der Überprüfung meiner Kreditkartenabrechnung einige Wochen nach dem Kauf fiel mir auf, dass der Betrag für die Schuhe zweimal belastet wurde. Ein Blick in mein Paypal Account bestätigte dies. Hier ist wohl ein Fehler passiert, vielleicht bei mir (habe ich vor lauter Ungeduld doppelt geklickt?) oder auch nicht bei mir...

Am 24.7.2014 schreib ich ein erstes eMail an Keller Sports mit der Bitte um Klärung der doppelten Belastung. Umgehend kam die automatische Bestätigung.

Bestätigung Keller Sports vom 24.7.2014

Und dann... dann passierte Nichts, weder nach 48 Stunden noch in den Wochen danach.
Ich vergass die Angelegenheit auch gleich wieder.

Erst am 19.8.2014 kam mir der Fall wieder in den Sinn, und ich schickte ein erneutes eMail, wieder kam promt die automatisierte Bestätigung.

Und diesmal kam eine Rückfrage nach den Details - die ich alle in meinem ersten Mail bereits geschickt hatte.

Rückfrage vom 20.8.2014

Ich schickte brav nochmals die Details, incl. Kopien meiner Paypal Abbuchungen und der Kreditkartenabrechnung. Und dann .... dann passierte wieder Nichts.

Langsam wurde ich ärgerlich. Nächste Eskalationsstufe: Ein Fax senden. Und ein erster Tweet. Vielleicht reagiert das deutsche eCommerce Unternehmen ja wenigstens auf Papier oder gar Twitter... Manchmal wirkt so ein Tweet ja Wunder. Das sechsseitige Fax, mit allen Kopien und Details, ging am 8.9.2014 raus.

Und dann? Wieder Nichts, keine Reaktion.

Ok, dann eben anrufen. Aber dummerweise ist die auf der Bestellbestätigung angegebene Telefonnummer nur während der Bürozeiten besetzt... ok, dann endlich am Montag, 15.9.2014, während der Bürozeiten, erwische ich einen Mitarbeiter. Aber offenbar kam er nicht wirklich draus, oder war neu, oder das CRM System war einfach nicht optimal... Jedenfalls dauerte es eine gefühlte Ewigkeit, bis der Sachverhalt geklärt war. Ich musste wieder die Details der Transaktion heraussuchen und durchgeben, trotz zweier eMails und einem Fax.
Aber immerhin sagte mir der Mitarbeiter die umgehende Prüfung des Falls zu! Aber etwas wie "tut uns leid" oder "entschuldigen Sie" etc. pp. - Fehlanzeige.

Aber dann hörte ich wieder Nichts, und wurde noch etwas ärgerlicher, und ärgerlicher.

Und auch via @kellersportsde keinerlei Reaktion. Entweder funktioniert das Social Media Monitoring nicht, oder man fährt hier die Strategie Aussitzen.

Und dann, am Freitag, 19.9.2014, kam unverhofft die Ankündigung einer Gutschrift! Aber mehr auch nicht.

Ankündigung der Gutschrift vom 19.9.2014

Die Zahlung wird dann sicher auch bald eintreffen, sicher rechtzeitig für die Online Weihnachtseinkäufe.

Fehler passieren überall, aber was (bei mir) hängen bleibt ist Art und Weise, wie eine Reklamation erledigt wird. Dieser Fall war (für mich) klar ein Negativbeispiel. Und der nächste Online Shop ist gerade einmal einen Klick weit weg.

Meine Ankündigung vom 16.9.2014 mache ich hiermit wahr.

Nachtrag 11.10.2014
Nachdem ich die Gutschrift immer noch nicht erhalten hatte, habe ich am 5.10.2014 erneut per eMail nachgefragt.
Nach einem erneuten eMail Austausch und der Mitteilung vom 8.10.2014:

"Wir haben nochmal unser Paypalkonto geprüft und tatsächlich wurde die Zahlung von Paypal nicht durchgeführt, auch wenn wir die Auszahlungsmeldung bekommen haben. Wir haben nun das Geld manuell auf Ihr Paypalkonto ausgezahlt. "

war das Geld dann tatsächlich am 10.10.2014 auf meinem Paypal Konto.

Nach 78 Tagen: Ende einer (fast) unendlichen Geschichte.

Wie Social Media bei der Verbesserung eines Services helfen können - Das Beispiel CiteULike

Wieder einmal ein schönes Beispiel wie Social Media helfen können, einen Service zu verbessern, diesmal bei CiteULike:

Gestern entdeckte ich ein Buch, genauer ein eBook, das ich gerne in meine CiteULike Sammlung aufnehmen wollte. Aber mit dem CiteULike Bookmarklet klappte die Erfassung des Buches nicht; es kam eine interessante Fehlermeldung:

Fehlermeldung 6.10.2012, ca. 12:00

Diese Fehlermeldung habe ich auch via Twitter verbreitet.

Etwa sieben Stunden später kam eine Reaktion von @CiteULike mit der Bitte um Details; darauf habe ich umgehend geantwortet.

Und, siehe da, heute Sonntagmorgen, ca. 22 Stunden nach meinem ersten Tweet, kam die Vollzugsmeldung:

Und es funktioniert einwandfrei!

Das nenne ich einen perfekten Customer Service!
Die einfache und niederschwellige Möglichkeit von Twitter ermöglicht es auf ein Defizit hinzuweisen. Hier wurde der Hinweis vom Anbieter umgehend aufgenommen und bereinigt. Daran können sich andere Serviceanbieter ein Beispiel nehmen!

Hier der komplette Twitter Dialog: